Кар'єра в OLX

«Робимо складне простим»: інтерв’ю з фахівцями голосової та письмової підтримки OLX Євгеном Куликом і Євгеном Завелею

16 Грудня 2020   
 237
«Робимо складне простим»: інтерв’ю з фахівцями голосової та письмової підтримки OLX Євгеном Куликом і Євгеном Завелею

Редакція блогу OLX продовжує серію інтерв’ю з співробітниками компанії. Наші наступні герої – фахівці (агенти) голосової та письмовоъ підтримки Євген Кулик і Євген Завеля. Вони стали переможцями внутрішнього конкурсу OLX – Tone of Voice Hero, який проходив в листопаді, – проявивши найкращий підхід, гнучкість і лояльність у комунікації з клієнтами.

Конкурс став продовженням ребрендингу компанії і закріплював нові правила спілкування з користувачами платформи. Щодня протягом місяця агенти письмової та голосової служб підтримки визначали найкращу комунікацію в своїй команді, а в кінці – вибрали найліпшу з усіх.

Агенти розповіли про командність у роботі з користувачами, звертання без зайвої суворості і формальностей, жартах та інших змінах в стилі спілкування компанії, а також про обробку сотні клієнтських запитів на день.

Про пошук себе, інтерес у роботі та віддаленку

– Хто ви за освітою? Як почалася ваша кар’єра?

Євген Кулик, голосова підтримка: За освітою я – музикант. Після закінчення Національної музичної академії імені П. І. Чайковського якийсь час пропрацював у музичній сфері, але, на жаль, матеріально вона мене на влаштовувала. Потім спробував себе в компанії Нова пошта на посаді сканувальника, звідки пішов через незручний графік роботи.

Вирішивши відкрити для себе продажі, близько року тому я опинився в компанії OLX. Спочатку відгукнувся на вакансію менеджера з роботи з бізнес-клієнтами, але через відсутність досвіду мені запропонували посаду в голосовій підтримці з можливістю зростання. Я погодився і планую вибудовувати кар’єру в компанії.

Євген Завеля, письмова підтримка: А я – інженер-проектувальник. За плечима – два роки аспірантури, роботи над дисертацією, публікації наукових статей. Але за сім років в університеті мені стало нудно: мало динаміки, та й зарплата аспіранта не надто висока. Тому я відгукнувся на вакансію на одному з сайтів із працевлаштування і потрапив на співбесіду в OLX, де й працюю вже 1,5 року. Відповідаю на запити всіх користувачів на будь-яку тему – від роботи з профілем і оголошеннями до шахрайства.

– Що найскладніше, а що найцікавіше у вашій роботі?

Є. К.: Найскладніше для мене – робота з тими, хто постраждав від фішингу (вид інтернет-шахрайства, в якому зловмисники отримують доступ до особистих даних користувачів через підміну сайту – ред.).

Ми відчуваємо свою відповідальність за це, хоча сам обман стався на сайтах шахраїв, дуже схожих за дизайном на нашу платформу. Намагаємося заспокоїти клієнта і змінити його ставлення до ситуації, пояснивши, чому так сталося, що можна зробити. Але це вдається далеко не завжди. І часто заводить в емоційний тупик.

Тому зараз моя мета – швидше розуміти, що змінює настрій незадоволеного клієнта і яка моя роль у цій зміні. Таке ставлення до бесід допомагає мені зберігати позитив.

При цьому із задоволенням спостерігаю за розвитком нашої компанії, яка, до слова, докладає чимало зусиль, щоб очищати платформу від недобросовісних користувачів. Крім того, приємно усвідомлювати, що я працюю в прозорих і справедливих умовах – з офіційною зарплатою та зрозумілим кар’єрним зростанням. Наприклад, кожен агент підтримки OLX може брати участь у конкурсі на іншу, більш високу посаду.

Є. З.:  Непростий момент у роботі – прийняти, коли клієнт не хоче тебе чути, наприклад, тому що його переповнюють неоднозначні емоції. А вирішення будь-якого питання насамперед залежить від бажання самої людини прийняти допомогу.

Також складно не піддатися негативу, коли клієнт його виражає. При цьому якщо хоча б ти як агент підтримки налаштований позитивно, то завжди є шанс вирішити проблему. Але якщо обидві сторони не хочуть допомогти одна одній, упоратися із завданням – просто нереально.

До речі, це й найцікавіше для мене в роботі. Вчуся сприймати звернення як прохання про допомогу, ігноруючи весь негатив, і завжди бути на боці клієнта. Не можна ж злитися на друга, який прийшов до тебе за підтримкою.

– Ви сказали, що вам подобається бачити, як компанія змінюється. А які зміни стали саме для вас найбільш значущими і якісно вплинули на вашу роботу?

Є. К.: Перехід на віддалену роботу після першого ж місяця мого знайомства з компанією – до початку карантину я був офісним працівником OLX.

Спочатку вдома було складно: сусіди шумлять, кіт вимагає уваги, собака гавкає, а я на лінії голосової підтримки: «Добрий день, компанія OLX, чим можу бути корисним?». Довелося дуже швидко адаптуватися до самостійної роботи, оскільки вже на старті я опинився без колективу – традиційної підтримки поруч.

Є. З.: Особисто для мене карантин не став переломним моментом, тому що я як співробітник письмової підтримки і так працював віддалено.

Але два місяці тому для спілкування з користувачам ми запустили чат – саме це виявилося одним із найскладніших і значущих моментів за весь час роботи в OLX. Тепер ми відповідаємо на запити не електронною поштою, а в чатах – і це геть інший темп роботи.

У кожного агента підтримки є три чатм, в яких повідомлення йдуть безперервним потоком, і довго роздумувати над формулюваннями просто немає можливості. Спочатку було дуже незвично, і ми навіть скоротили кількість робочих чатів до двох, але з часом втягнулися і знову працюємо в трьох.

«Робимо складне простим»: інтерв'ю з фахівцями голосової та письмової підтримки OLX Євгеном Куликом і Євгеном Завелею

Євген Завеля, агент письмової підтримки

Про навантаження, співпереживання клієнтові та правила поведінки

– Що входить до ваших обов’язків?

Є. К.: Робота з користувачем коротко виглядає так: вітання, з’ясування причини дзвінка, пошук рішення, консультація щодо виправлення проблеми, запитання про необхідність додаткової допомоги і побажання гарного дня. Іноді радимося з колегами з інших відділів, коли у нас є сумніви щодо правильності того чи іншого рішення.

Є. З.: Головний обов’язок – допомога клієнтам. Ми проводимо первинний аналіз їх проблем, перевіряємо всі дані, які надходять від користувача, розуміємо запит і вирішуємо проблему.

За потреби переводимо співрозмовника в статус очікування, щоб уточнити інформацію у колег з інших відділів, або ж на пряму консультацію з профільним фахівцем, тому що не можемо самостійно закрити деякі звернення. Наприклад, пов’язані зі статистикою переглядів за рубриками за певний період, щоб реклама спрацювала максимально ефективно, або піковим часом для публікації оголошень.

– Як виглядає ваш робочий графік? Яка щоденне навантаження?

Є. К.: Працюємо з понеділка по п’ятницю, з 9:00 і до 18:00, із загальною перервою за день у 1,5 години, яку можна розбивати на кілька часових проміжків до 30 хвилин. Щоденне навантаження складає приблизно 100 дзвінків, прийнятих одним менеджером. У середньому розмова триває близько двох хвилин, але бувають і півгодинні.

Є. З.: У нас ті самі п’ять робочих днів, тільки в плаваючому графіку. Не завжди вихідні збігаються із традиційними суботою та неділею. Що стосується щоденного навантаження, то воно становить трохи більше 100 бесід на день. Також ми відповідаємо на повідомлення у пошті. По можливості робимо це відразу ж, щоб не змушувати клієнта довго чекати відповідь.

– Що потрібно знати й уміти, щоб успішно працювати в службі підтримки?

Є. К.: Уміння виконувати повторювані дії і водночас зберігати критичність у сприйнятті інформації та позитивний настрій – одні з найважливіших речей для агента голосової підтримки. Адже щодня до мене звертаються люди з типовими завданнями.

Наприклад, якщо хтось не зміг зайти до свого облікового запису, то я одночасно з клієнтом натискаю на кнопки свого телефону, щоб зрозуміти, де саме на його користувацькому шляху виникла складність. У агентів немає 100% впевненості, що вони бачать на екрані те саме, що і користувач.

Ще високий рівень емпатії: він допомагає зберегти зацікавленість у вирішенні проблеми і доброзичливий тон бесіди. Так у клієнта створюється відчуття, що ми з ним – союзники.

Є. З.: Дуже важливо відмінно володіти українською і російською мовами, бути грамотним, знати принципи й технічні нюанси роботи платформи. Цих навичок достатньо, щоб почати працювати на позиції агента письмовій підтримки. Але, безумовно, без емпатії і співпереживання теж ніяк.

– Яких правил ви повинні дотримуватися в спілкуванні з клієнтами?

Є. К.: Незважаючи на великий ступінь свободи, ми все одно дотримуємося прописаних розмовних інструкцій. Наприклад, вони можуть допомогти коректно завершити тривалі дзвінки, коли клієнт не чує наших аргументів і через це ми не можемо вирішити його запит.

Ще одне з правил роботи: ми не закінчуємо розмову без попередження про причини. Також стежимо за тим, щоб на перерву не виходило три людини в команді одночасно – це допомагає впоратися з потоком звернень.

Якщо під час дзвінка клієнти висловлюють своє невдоволення, то ми намагаємося слухати, не перериваючи. Інакше людина може «закритися» – і тоді достукатися до неї і вирішити проблему буде набагато складніше.

Але, незважаючи на бажання допомогти клієнту, ми не можемо проявити лояльність, якщо той систематично порушує правила OLX. Якщо, наприклад, він навмисне регулярно дублює оголошення. Ми завжди попереджаємо про порушення і наші дії в таких випадках.

Є. З.: У нас є спільні правила поведінки, які допомагають нам краще відреагувати і вийти з проблемної ситуації. Наприклад, клієнта, незадоволеного тим, що його оголошення видалили (за порушення правил або помилково), потрібно заспокоїти: відновити публікацію, перенести до іншої товарної рубрики або нарахувати знижку на рекламні послуги.

Крім того, специфіка роботи вимагає, щоб без попередження ми не робили тривалих пауз у відповідях, поки шукаємо інформацію за запитом, або не завершували діалог просто так – обов’язково з поясненням причини. Це потрібно, щоб клієнт не подумав, ніби його залишили в чаті одного.

– Як оцінюють ефективність вашої роботи?

Є. К.: Її оцінюють за багатьма показниками: наприклад, грамотність мови, знання сервісу, емпатія, думка користувачів (робот передзвонює їм і просить оцінити взаємодію з агентом підтримки за шкалою від 1 до 5), дані відділу, який прослуховує наші розмови.

Крім того, потрібно мати хороший рейтинг серед інших співробітників голосової підтримки, щоб отримати додаткові бонуси. Він залежить, наприклад, від швидкості відповідей і заповнення документації за кожним запитом (потрібно записати тему звернення, статус питання, особливість бесіди тощо).

Є. З.: Оцінюється виконання показників норми, оперативність реагування на новий запит, грамотність мови, аналіз профілю клієнта, відповідність наданої інформації останнім змінами в функціоналі сервісу. Також ми зобов’язані відповісти всі запитання клієнта, якщо їх кілька в одному повідомленні, озвучити всі можливі варіанти рішень.

Враховується і думка самих користувачів. У наших чатах вбудовані листи-запити для оцінки відповідей агента підтримки, які автоматично надсилаються користувачеві після завершення бесіди. Ще клієнт може оцінити роботу співробітника безпосередньо в чаті в будь-який момент діалогу, і цей коментар побачать усі агенти.

«Робимо складне простим»: інтерв'ю з фахівцями голосової та письмової підтримки OLX Євгеном Куликом і Євгеном Завелею

Євген Кулик, агент голосової підтримки

Про свободу і простоту в спілкуванні з користувачами

– Що змінилося в усній і письмовій комунікації з користувачами після ребрендингу?

Є. З.: Головні правила: роби складне простим, не вибачайся, якщо немає за що, а також – не висловлюй подяку там, де вона зайва. З комунікації пішла суворість і награна ввічливість. Важливо дотримуватися правил, але при цьому залишатися собою.

Наприклад, ми можемо жартувати і підгравати користувачеві, ставити не зовсім формальні запитання, які стосуються того чи іншого оголошення або його захоплень (їх ми можемо визначити, проаналізувавши його профіль). Так ми підтримуємо відчуття живої розмови, що ще раз показує людині, що вона спілкується не з роботом. Звісно, орієнтуємося на реакцію співрозмовника і, якщо треба, знову повертаємося до більш формальної комунікації.

Є. К.: Наші бесіди стали живішими. Тепер можемо підлаштовуватися під стиль спілкування кожного користувача, у нас з’явилося ще більше свободи в формулюваннях, підборі слів і можливих реакціях. Ми звертаємося до людини в короткій формі імені, якщо, звісно, клієнт так нам представився. Раніше ми в будь-якому випадку використовували би повне ім’я.

Тепер можна й імпровізувати. Особисто я зараз спілкуюся з користувачем у легкій жартівливій формі, щоб створювати дружню атмосферу.

– Як ви стали Tone of Voice Hero?

Є. З.: Мені принесла перемогу ситуація з кумедною плутаниною. Дівчина хотіла відкрити інтернет-магазин, але забула пароль до своєї сторінки. Звернулася в підтримку, але чомусь говорила в чаті про себе у третій особі. Я підтримав розмову в тому самому напрямку. І цю ситуацію назвали найкращою під час голосування серед усього колективу, оскільки я зміг максимально відчути і перейняти настрій клієнтки.

Є. К.: А мені зателефонувала емоційна і негативно налаштована бабуся. Вона не могла повторно купити певний набір рекламних послуг зі знижкою 70% – це було технічно неможливо, згідно з умовами акції. Казала, що «ви доводите мене до сліз», постійно переходила з однієї мови на іншу. Я слухав і у відповідь спокійно пропонував різні комбінації рекламних послуг за іншими акціями. Разом ми знайшли підхожу, я зміг викликати усмішку користувачки.

Про відкритість і самовдосконалення

– Чого навчають співробітників служби підтримки?

Є. К.: Для нас проводять тренінги із розвитку емпатії: як розпізнати емоції користувача, як змінити його настрій, як підтримати людину в складній ситуації. Ще ми обов’язково вчимося, як уникнути емоційного вигоряння. Це важливо, адже ми часто переживаємо складні розмови.

Крім основних для нас знань про роботу сервісу, ми вивчаємо й специфіку роботи інших секторів: модерація оголошень, питання служби безпеки, а також категорію нерухомості, в якій свої правила публікації оголошень. Тема завжди розкривається на великій кількості практичних кейсів. За потреби зустрічаємося на тренінгах з розробниками або фінансовими партнерами OLX Доставка.

– Які уроки ви винесли для себе, працюючи в OLX? Які вміння розвинули?

Є. К.: Основний урок – у житті немає невирішуваних проблем. У нашому випадку – згуртована команда готова кинути всі сили і ресурси на усунення будь-яких проблем у житті користувачів і своїх співробітників.

Крім того, я навчився спілкуватися з дуже різними людьми і розвинув у собі відкритість. Зараз, наприклад, мені не важко підійти на вулиці і познайомитися із незнайомою людиною.

Є. З.: А я став менш довірливим (усміхається). Хоча більшою мірою це стосується не роботи в компанії, а моєї загальної обізнаності про всі нюанси онлайн-торгівлі і життя в сучасному світі.

Також раніше я не думав, що настрій і бажання знайти відповідь настільки важливі для вирішення будь-якої проблеми: я навчався в технічному виші, де на перше місце завжди ставили технічні моменти. Через це не дуже прагнув спілкуватися або взаємодіяти з людьми, а різні підбадьорення навіть не сприймав всерйоз. Тому завдяки роботі в OLX мої комунікативні здібності дуже розвинулися. І що цікаво, їх на моїй позиції можна вдосконалювати постійно. Адже навіть сформулювати відповідь на те саме запитання завжди можна по-різному.

Текст: Олена Колесник