OLX Работа продолжает публиковать выпуски влога «Свої люди»: это 15-минутные интервью с самыми интересными работодателями и лидерами мнений в HR-сфере Украины. Говорим о том, как эффективно подбирать, мотивировать, развивать и удерживать сотрудников в сегменте линейного и массового персонала.
Ведет влог приглашенный эксперт – Лана Солнцева, HR-практик с 15-летним опытом и бренд-амбассадор OLX Работа.
Наша следующая героиня – Наталия Олейник, HR-директор сервиса доставки готовой еды Rocket. Она рассказала о том, что мотивирует новых людей присоединяться к компании, работе с курьерами, ценностях Rocket People и «ракетной» теме в коммуникации.
До конца года мы будем в 10 странах
Rocket – украинская foodtech-компания, которая создает лучшие решения и технологии, чтобы предоставлять исключительный сервис. Мы распространяем такой подход во всех странах, где мы уже есть и где планируем запуститься в этом году. Сейчас компания работает в Украине, Нидерландах, Греции, Франции и на Кипре. До конца года мы будем в 10 странах, включая нашу.
В нашей команде более 500 человек, а к концу года – она станет минимум в два раза больше. Эта цифра без учета курьеров, потому что они не наши сотрудники. Мы считаем их нашими партнерами, теми людьми, которые создают и продают сервис, привлекая к нам новых партнеров.
Курьеры – не сотрудники, а партнеры
Мы не разглашаем точное количество курьеров, с которыми работаем, но это больше 5000 человек во всех странах.
Курьеры – это, по сути, независимые предприниматели, которые устанавливают наше приложение и принимают заказы. Они – посредники между ресторанами и клиентами: забирают заказы, доставляют людям, которые оплачивают и их услуги, и услуги заведения.
Делимся с курьерами всей информацией с помощью LMS (Learning Management System – система управления обучением – ред.), которая настроена под работу с ними. Еще до того, как они получают брендированные сумки, они уже обучаются.
Наша команда логистов проводит для них инфосессии в онлайне и офлайне: учат, делятся обновлениями в продукте, рассказывают об изменениях в админпанели. Также у нас работают чаты, где публикуются оперативные новости для партнеров-курьеров. Это помогает им быть в курсе событий, чувствовать себя частью классной компании, понимать свою ответственность за то, какой сервис они предоставляют.
Курьеры – это, по сути, независимые предприниматели, которые устанавливают наше приложение и принимают заказы.
Отбираем курьеров уже в процессе работы
Очень ценим наших людей, поэтому придумали для себя название – Rocket People. Среди ценностей компании: гибкость, свобода, честность, открытость, амбициозность, настойчивость в достижении целей.
Чтобы передать их партнерам, мы делимся презентациями, проводим для них личные встречи с логистами, которые говорят о том, что важно для компании, к какому сервису мы стремимся. Не хотим доставлять кое-как, с угрюмым лицом, не здороваясь и не улыбаясь.
Если говорить о подборе курьеров, то скринингов и личных встреч логистов с каждым претендентом – нет. Чтобы начать работать с нами, нужно зарегистрироваться в приложении, пройти онлайн-обучение. Затем курьер получает адрес, по которому ему выдадут сумку и подпишут договор о сотрудничестве.
Основной отбор курьеров-партнеров происходит уже в процессе работы: мы ориентируемся на отзывы клиентов, комментарии самих курьеров во время доставки и т. д. По отзывам линии поддержки, которая напрямую работает с курьерами, мы понимаем, как они общаются, какое качество их коммуникации. В результате можем «отсеивать» людей.
Ищем новые онлайн-решения для взаимодействия с командой
Мы всегда ищем новые онлайн-решения, которые можно применить в работе с нашими сотрудниками. Для курьеров мы используем систему управления обучением AcademyOcean. Но хотим сократить расходы, потому изучаем рынок, интересуемся, в частности, украинской системой Onboard.
Внутренней LMS для работы с командой у нас пока нет. Но мы собрали необходимую базу знаний: различные библиотеки, ссылки на обучающие ресурсы и т. д. Еще создаем ботов для работы внутри и с внешними партнерами. Боты позволяют собирать ответы на все вопросы.
Мы ориентируемся на отзывы клиентов, комментарии самих курьеров во время доставки и т. д. В результате можем «отсеивать» людей.
Украинский бизнес, который покоряет Европу, драйвит всю команду
Мы – украинский бизнес, который развивается в нашей стране и Европе. Это максимально драйвит абсолютно всех в компании. Наших сотрудников привлекает причастность к созданию крутого продукта, который известен в 30 городах Украины, работает в нескольких странах мира и соединяет офлайн с онлайном.
Формируем сильные команды: привлекаем людей с крутым опытом и из больших бизнесов, чтобы усилить нашу компанию на всех уровнях. Отслеживаем, кто к нам приходит, потому что хотим создать коллектив, с которым можно достичь амбициозных целей.
Такие ценности как честность и открытость реализовываются с помощью регулярных встреч с топами каждой команды: максимально говорим о том, что происходит в бизнесе. Хотим, чтобы каждый сотрудник был причастен. Выслушиваем все идеи, с которыми приходят ребята, стараемся их внедрять или объяснить, на каком этапе мы сможем реализовать их в будущем.
Проводим командные мероприятия. Например, недавно у нас появилась новая спортивная традиция: участвовали в «Гонке наций» и Dyka Gonka. Стараемся интегрировать в бизнес любовь к спорту и результатам.
В нашем коде – поддержка, амбициозность, стремление к знаниям
Вызовы, которые постоянно присутствуют в нашей жизни, – часть культуры. Поэтому наши люди – смелые, дерзкие, быстрые в действиях и принятии решений. Они не боятся рисковать, ставят амбициозные цели и наращивают свою личную амбициозность.
Rocket People всегда думают, что в рабочих процессах и подходах можно оптимизировать, что можно выстроить иначе, что стоит изменить.
Мы – точно про поддержку и небезразличие. Всегда стараемся помогать в сложных задачах, личных и рабочих ситуациях. Вместе идем к цели, никто не делает этого в одиночку.
Мы – вечные ученики, учимся на практике, на мировых событиях и трендах. Стараемся учитывать происходящее вокруг и применять у себя.
Формируем сильные команды: привлекаем людей с крутым опытом и из больших бизнесов, чтобы усилить нашу компанию на всех уровнях.
В качестве внутреннего СМИ используем платформу Rocket Wiki, на которой собрана информация обо всех процессах, важных инфоповодах и дайджесты. Последние мы публикуем каждые две недели: там есть абсолютно все новости про всем направлениям, достижения как бизнеса, так и отдельных департаментов и конкретных людей, показана социальная жизнь.
Стремимся объединять команду. Это становится важнее с каждым днем, потому что мы растем и на украинском, и на международном рынках. Нам нужно учитывать кросс-культурную разницу, которая у нас уже появилась.
Практикуем А&A-сессии (Ask and Answer – ред.). Собираем вопросы от ребят, готовим ответы вместе со спикером и затем открыто вещаем на всю компанию. Так наши люди всегда в курсе того, что происходит в компании, даже если не совсем понимают какие-то процессы.
Сооснователи вовлекаются в адаптацию новичков
Чтобы сформировать единую корпоративную культуру в разных странах и регионах, мы стараемся давать как можно больше инфоповодов. Наш культурный код мы уже сформировали. Это создает целостную картинку у сотрудников. Конечно же, принципы кода мы брали внутри команды – те, что витали в воздухе, выработались нами же, их озвучивает большинство людей.
Кроме того, мы говорим о принципах и ценностях компании на all-hands-митингах, во время онбординга, welcome-встреч с HR-ми и кофаундерами. Последние включаются на этапе входа сотрудника в компанию, что тоже очень сильно вовлекает людей.
В компании есть свой Tone of Voice. Его важные составляющие – позитивность, неформальность и юмор.
Мы только недавно внедрили эту практику, и уже получили хорошие отзывы от наших ребят. Будущие сотрудники горят нашим продуктом уже на стадии собеседования, а поддержка основателей еще больше поддерживает их «огонь».
Ребята из главного офиса в Украине ездят в Европу: делятся знаниями и говорят с нашими новыми европейскими командами о ценностях компании, принципах построения бизнеса и коммуникации, про важность сервисного подхода.
Отстраиваем сначала все внутри, показываем, как мы можем и хотим общаться, а потом уже транслируем все на другие команды и партнеров из ресторанной сферы, ритейла, B2B-направления.
Максимально используем «ракетную» тему
В компании есть свой Tone of Voice, который прописан в скриптах для службы поддержки.
Его важные составляющие – позитивность, неформальность и юмор. Поэтому мы ищем операторов колл-центра с хорошим чувством юмора. Активно используем «ракетную» тему – все, что связано со Star Wars, планетами, вселенной и т. д. Получаем очень хорошие отклики от клиентов: они включаются в диалог, шутят в ответ, присылают гифки, цитаты из песен.
У нас есть отдельный чат, в который наша команда поддержки присылает скрины переписок, где клиенты максимально лояльны и отвечают на юмор.
Стремимся объединять команду. Это становится важнее с каждым днем, потому что мы растем и на украинском, и на международном рынках.
Курьеры зарабатывают от 10 до 30 тыс. грн
Заработок зависит от количества выполненных заказов, коэффициентов загрузки, накопительного бонуса за недельный объем доставки. Потому суммы могут быть совершенно разные – от 10 до 30 тыс. грн в месяц.
Смотрите предыдущие выпуски влога
9. «В 2020 году мы закрыли 19 000 заявок от кандидатов»: «Свої люди» с HR-директором Нова Пошта (видео)
