Кар'єра в OLX

«Найскладніше – вибудувати довіру у взаєминах з клієнтом»: інтерв’ю з керівником групи продажів і розвитку бізнес-клієнтів товарних категорій на OLX Андрієм Багріним

23 Вересня 2021   
 137
«Найскладніше – вибудувати довіру у взаєминах з клієнтом»: інтерв’ю з керівником групи продажів і розвитку бізнес-клієнтів товарних категорій на OLX Андрієм Багріним

Редакція блогу OLX продовжує публікувати інтерв’ю з працівниками компанії. Наш новий герой – Андрій Багрін, керівник групи продажів і розвитку бізнес-клієнтів товарних категорій на OLX. Ми поговорили з Андрієм про навички успішного керівника, адаптацію бізнесу після карантину, а також книжки для професійного зростання.

Про старт кар’єри, щоденні обов’язки та отримані уроки

– Андрію, як ви потрапили в професію?

– Після закінчення КПІ ім. Ігоря Сікорського, де отримав спеціальність інженера-механіка, я дуже хотів знайти роботу. Мотивації було багато, потрібних умінь і навичок – мало. Але оскільки в продажах беруть фактично без досвіду, то я влаштувався на позицію менеджера з кредитування в банку. Пропрацювавши близько року, зрозумів – час рухатися далі.

На той момент я вже отримав трохи досвіду, тож почав працювати у фінансовій компанії, де ще більше удосконалив свої навички продажів. Спочатку я був звичайним менеджером, згодом – перейшов на телефонні продажі в ролі старшого менеджера. Але, на жаль, у тій компанії були відсутні такі поняття як цінності, комунікація або підтримка, тому з часом я почав шукати нову роботу.

– Як почалася ваша кар’єра в OLX?

– Я знав про цей ресурс, коли він ще називався Slando. Його мені одного разу показав сусід з гуртожитку, мовляв, дивися, який класний сайт, тут можна дешево купити хорошу техніку. Так я почав регулярно туди заходити. Щоправда, нічого не купував, оскільки був студентом, але з цікавістю спостерігав і аналізував, що купують і продають інші на цьому майданчику.

Коли майже 5 років тому мені подзвонили і запросили пройти інтерв’ю в OLX на посаду менеджера з продажу, я не повірив! Тоді я шукав роботу, ходив на інші співбесіди. Але коли переді мною відчинилися двері офісу в бізнес-центрі IQ, моєю першою реакцією було: «Вау! Я хочу тут працювати!». Побачивши навколишнє оточення, я відразу усвідомив, що тут можна отримати багато досвіду. Тому почав робити все, щоб мене взяли.

Був великий конкурс: серед 20 кандидатів відбирали тільки десять. Кожен боровся за місце, і зрештою мене взяли на роботу.

В OLX я навчився вірити в себе, ніколи не занепадати духом і знати, що можна впоратися з будь-яким завданням.

– У чому полягає ваша робота і обов’язки?

– У моїй команді – 9 людей.

Основне завдання як керівника – мотивувати і постійно тримати в тонусі кожного зі співробітників, щоб у всіх було бажання і настрій працювати. Крім цього, планово контролюю команду, проводжу ранкові збори, даю зворотний зв’язок, роблю звіти і навчаю новачків.

– Які переваги й недоліки вашої роботи? Чого вона вас навчила?

– Головна перевага – бути частиною компанії OLX: працювати у величезній команді, спілкуватися з будь-якими співробітниками, прокачувати навички і відкривати в собі нові здібності. До того ж я можу спостерігати за бізнесами користувачів, робити висновки і вчитися на їхньому прикладі.

Не сказав би, що у моєї роботи є недоліки. Але мені, як і будь-якому керівникові, треба проявляти стресостійкість, терплячість і готовність до швидких змін. Я працюю з командою, а отже, мені не можна піддаватися паніці, що не відбувалося б. Маю бути прикладом для співробітників.

Робота навчила мене ставити перед собою цілі і досягати їх. У студентські роки я не бачив у цьому особливого сенсу. Мені здавалося, що життя тече саме собою і цього досить. Я не думав про те, що буде далі. Потрапивши в OLX уже в усвідомленому віці, в 25 років, зрозумів, що без цілей не обійтися. Також тут я навчився вірити в себе, ніколи не занепадати духом і знати, що можна впоратися з будь-яким завданням.

Про мотивацію в команді, як бути успішним менеджером і приймати виклики

– Як ви координуєте і мотивуєте роботу вашої команди?

– Намагаюся завжди бути поруч зі своїм колективом, миттєво відповідати на всі повідомлення в месенджері. Можу навіть підключатися під час розмови з клієнтом і слухати, як все проходить. Одночасно пишу рекомендації менеджеру, щоб він їх відразу озвучував. Розумію, що можна почекати закінчення бесіди. Але мені хочеться допомогти співробітникові тут і зараз, щоб він і клієнт залишилися задоволені, а всі недоліки виправлялися відразу на початковому етапі.

Іноді ми можемо зустрітися з менеджером і після розмови, розібрати всі плюси і мінуси. Буває, працівники самі мені пишуть, що у них є 20-30 вільних хвилин і вони хочуть провести їх з користю. Це дуже важливо, адже такі зустрічі допомагають співробітникам з боку подивитися на діалог з клієнтом, зрозуміти, як ще можна діяти в схожих ситуаціях. Та й приходить розуміння, що в цій роботі вони не одні і є людина, яка може їм допомогти.

– Якими навичками повинен володіти успішний менеджер?

– Він повинен бути справедливим, чесним і відкритим. Це людина, яка може організувати робочий процес, знайти індивідуальний підхід до кожного клієнта або колеги, взаємодіяти з іншими відділами. Потрібно бути багатозадачним і вміти правильно розставляти пріоритети, а також завжди пам’ятати, що ти представляєш свою команду, і підтверджувати діями, що ви – одне ціле.

– Що для вас було найскладнішим в спілкуванні з клієнтами, коли ви розвивалися до позиції керівника?

– Найскладніше – вибудувати довіру у взаєминах з клієнтом. Найчастіше, коли люди відповідають на дзвінок менеджера, вони відразу готуються до того, що їм зараз щось продаватимуть, і напружуються.

Таке ставлення треба виправляти. Адже ми дзвонимо не для того, щоб у нас щось купили. Насамперед прагнемо, щоб клієнт OLX отримав бажаний прибуток, а також щось більше – емоції, драйв і бажання рости. Коли у менеджера виходить завоювати довіру, все стає можливим.

Наприклад, один бізнес-користувач не приділяв достатньо часу аналізу статистики із взаємодії з різними ресурсами. Тому не знав, добре працює OLX для його бізнесу чи ні. Наш менеджер переконав його вимірювати ефективність нашої платформи, використовуючи call tracking (технологія відстеження дзвінків, яка дозволяє аналізувати ефективність рекламних джерел – ред.). Виявилося, що з OLX йому надходить найбільше дзвінків. Клієнт побачив, наскільки ми впливаємо на його продажі і збільшив інвестиції в наш ресурс.

Потрібно показувати підприємцям успішні приклади тих, хто вже пройшов шлях змін. Пояснювати, що ринок з 2019 року дуже змінився, тому важливо й самому змінюватися, інакше бізнесу буде складно вижити.

– Які актуальні виклики стоять зараз перед вашою командою в спілкуванні з клієнтами?

– Не кожен бізнес готовий бути гнучким і підлаштовуватися під ринкові змінив. Старий досвід заважає рости. Наприклад, в спілкуванні з деякими клієнтами можна почути такі фрази: «Я все знаю, я так не працюватиму, мене це не цікавить».

Щоб це долати, потрібно показувати успішні приклади тих, хто вже пройшов шлях змін. Пояснювати співрозмовнику, що ринок з 2019 року дуже змінився, тому важливо й самому змінюватися, інакше бізнесу буде складно вижити.

– Як ви вирішуєте такі ситуації, коли клієнт говорить «не хочу», «не буду»?

– Потрібно ставити запитання, які допоможуть розкрити справжні заперечення і зрозуміти, з чим пов’язаний негативний підхід.

У продажах є цілий блок запитань для виявлення або створення потреби клієнта. Так, потрібно дізнатися, який у нього був досвід, у чому полягала проблема, чого йому не вистачало. Далі людина ділиться інформацією, а ми аналізуємо, як їй допомогти.

Говоримо клієнту, що у нього є менеджер, з яким він разом може вирішувати всі питання. Якщо вихід знаходиться не відразу – теж не варто боятися. Але важливо пояснити клієнтові, що до цього питання ви повернетеся пізніше.

– Які три рекомендації ви дали б менеджеру-початківцю?

– Не занепадати духом, бути чесним і відкритим. Це те, що дуже необхідно кожному співробітнику. Якщо люди відчують обман або приховані наміри, що їх не поважають або не люблять, вони ніколи не підуть за вами, і ви не досягнете результату.

Інтерв'ю з керівником групи продажів і розвитку бізнес-клієнтів товарних категорій на OLX Андрієм Багріним – Офіційний блог OLX.ua

Про помилки користувачів і адаптацію після карантину

– Яких систематичних помилок припускаються бізнес-користувачі в товарних категоріях?

– Головна помилка – не вкладати достатньо часу в складання опису товару та створення якісних фотографій. Підприємці не створюють текст, завдяки якому покупець захотів би придбати товар. Той, в якому є не тільки вся інформація про характеристики продукту, а ще й емоція.

Для цього варто відповісти на запитання: «Що відчуватиме клієнт, коли купить мій товар?». Наприклад, коли виходить новий телефон, ніхто відразу не розповідає про його технічні характеристики. Адже перша емоція покупця – бажання отримати цей пристрій. Клієнт думає: «О, який класний дизайн, як гарно він виглядатиме у мене в руках, як відреагують мої близькі й друзі!». І тільки коли емоції вщухнуть, він зверне увагу на технічні характеристики.

Також деякі клієнти розміщують оголошення і більше ніяк не працюють з ним, не намагаються його поліпшити або просунути. Вони просто сидять в очікуванні клієнтів, кажучи, що той, кому треба, – знайде все сам. Але такий підхід вже не працює.

– Через пандемію багатьом підприємцям довелося адаптувати свій бізнес до нових умов. Як клієнти OLX впоралися з цим завданням?

– Наприклад, у одного нашого клієнта був фізичний магазин в Києві. Але він прийняв рішення від нього відмовитися, залишивши лише невеличкий шоурум. Також він прислухався до наших порад і розширив асортимент товарів на OLX. У такий спосіб він збільшив дохід, завдяки чому зміг закупити товари іншої категорії і почати працювати в ще одному напрямку.

– Наведіть, будь ласка, приклади, як поради менеджерів допомагають бізнес-користувачам розвиватися на платформі?

– У деяких продавців було кілька облікових записів на OLX, і в результаті вони отримували десяток публікацій з одним і тим самим продуктом. Це порушувало правила нашого ресурсу.

При цьому продавці робили це свідомо, щоб створити штучну конкуренцію, нібито існує широкий вибір одних і тих самих товарів від багатьох користувачів. Але ці продавці все ж прислухалися до поради менеджера, залишивши тільки один акаунт, і зрештою тримали більший результат.

Щоб оголошення зачепило, варто відповісти на запитання: «Що відчуватиме клієнт, коли купить мій товар?».

Вони заявили про себе по-новому, розвиваючи свої OLX-магазини. Ми не раз спостерігали, як змінюється світогляд таких підприємців. Адже все, виявляється, набагато простіше, і не треба створювати додаткові акаунти.

Ще один кейс: бізнес-користувач розміщував тільки близько семи оголошень на місяць. Менеджер переконував його, що вкрай необхідно збільшити кількість публікацій, щоб виділитися серед конкурентів і завоювати довіру клієнтів. Підприємець прислухався і розширив асортимент на платформі. Тепер у нього 50 замовлень на день. Він у приємному шоці, що, своєю чергою, драйвить і нас, адже ми змогли йому допомогти.

– Ви допомагаєте підприємцям розвиватися. А чи було щось, що вам вдалося перейняти від бізнес-клієнтів для особистого розвитку?

– Одного разу я займався проєктом, в рамках якого можна булр послухати кілька розмов наших бізнес-клієнтів та їхніх потенційних покупців.

У деяких випадках сервіс, який вони надавали, залишав бажати кращого. Наприклад, продавці відверто не хотіли консультувати покупців. Так і говорили: «В оголошенні все написано. Не подобається – не купуйте ». Або, наприклад, не прагнули допомогти клієнту підібрати альтернативний варіант, якщо обраного товару немає було в наявності.

Усе це допомогло мені зрозуміти, де слабкі місця моєї команди, чого нам не вистачає і що варто доопрацювати в спілкуванні з клієнтами. За допомогою прикладів з чужого досвіду колеги усвідомили, чому в компанії приділяють так багато уваги саме якості комунікації, і що може трапитися, якщо не дотримуватися правил.

Про книжки для кар’єрного зростання і як не вигоряти на роботі

– Які книги допомогли вам як професіоналу?

– Перша книга, яку я порадив би, – «45 татуювань менеджера» Максима Батирьова. Я був буквально окрилений інформацією, яку звідти почерпнув. Один з яскравих книжкових спогадів – історія з розділу «Клієнти – наше все»: менеджеру потрібна була допомога юриста, щоб переробити договір з дуже великим клієнтом. Але оскільки робочий день закінчувався, юрист не захотів залишитися і допомогти колезі, незважаючи на прохання його керівника. І хоча угода відбулася, юриста звільнили. Директор вирішив, що такі люди не можуть бути частиною його компанії, якщо не готові працювати для клієнтів.

Друга – «Камасутра для ораторів» від Радислава Гандапаса. Всім керівникам доводиться виступати перед аудиторією, проводити збори, робити презентації і всіляко проявляти себе. Без уміння говорити публічно це буде складно. Тим, хто хоче опанувати ораторське мистецтво, книга Радислава точно допоможе.

Третя – «Магія ранку» Хела Елрода. Вона допомогла мені поглянути на буденні речі під іншим кутом. Я став простіше ставитися до того, що мене дратувало і навіть почав отримувати задоволення від деяких ранкових ритуалів: пробудження, чищення зубів, приготування сніданку. Дійсно полюбив ранок. Завдяки цьому на роботу приходжу заряджений, з чистими думками і великим бажанням робити великі справи.

Я ніколи не припиняю мріяти. Що більше це робиш, то швидше досягнеш своїх цілей.

– Робота в продажах – досить стресова. Як вам вдається боротися з емоційним вигорянням?

– Щоб не вигоряти, потрібно любити свою справу. Також мені дуже допомагає самодисципліна і зміни в робочих процесах. Наприклад, під час карантину я змінив своє робоче місце в трьох кімнатах, просто щоб оновити навколишній антураж.

Ще я ніколи не припиняю мріяти. Що більше це робиш, то швидше досягнеш своїх цілей. Щойно відчуваю, як починаю вигоряти, згадую, заради чого все роблю. Дуже мотивує.

Варто винагороджувати себе за виконану роботу. Це може бути похід в кіно, шопінг, прогулянка або спорт. Так відволікаєшся від усього і потім вже з новими силами повертаєшся до роботи.

– Які три поради ви дали б собі перед початком роботи на своїй позиції?

1. Дій рішуче – навичка, якою повинен володіти кожен керівник.

2. Приймай зміни – вони на краще.

3. Читай, розвивайся і займайся спортом – заняття, які завжди рухатимуть уперед.

Текст: Владислава Савкова