Редакція блогу OLX продовжує серію інтерв’ю зі співробітниками компанії. Наша наступна героїня – провідний фахівець з навчання та адаптації спеціалістів служби підтримки OLX Ірина Лазарєва. Вона розповіла, як влаштована робота у віддаленій команді, про вміння відповісти на будь-яке запитання користувача, емпатію та постійний розвиток.
Про шлях до тренерства
– Ірино, з чого почалася і як розвивалася ваша кар’єра?
– Я закінчила Національний педуніверситет ім. М. П. Драгоманова за спеціальністю «Інформатика». Оскільки жила далеко від Києва, то мені доводилося по кілька годин проводити в дорозі на навчання й додому. Не мала змоги переїхати до столиці, тому після отримання ступеня магістра я хотіла знайти віддалену роботу.
Пройшла співбесіду на посаду спеціаліста служби підтримки в OLX і з 2014 року працюю в компанії. Спочатку я відповідала на загальні запитання користувачів, та вже за пів року мені запропонували провідний напрямок – платні послуги. Ще за півтора роки я стала супервайзером служби підтримки: це передбачало роботу в офісі, тому наважилася переїхати до Києва.
З часом почали активно набирати команду: ми зрозуміли, що нам потрібна людина, яка б займалася лише навчанням новачків та співробітників. Так з’явилася моя посада – провідний фахівець з навчання та адаптації спеціалістів служби підтримки. Або якщо коротко – тренер (усміхається).
– Що ви робите?
– Я беру участь у навчанні всієї служби підтримки (а це близько 30 людей) і в процесах, що відбуваються в команді: підраховую ключові показники ефективності співробітників (KPI), підтримую та наповнюю внутрішню базу знань, слідкую, щоб спеціалісти завжди були в курсі всіх нововведень і готові якісно допомогти клієнту. Також щомісяця проводжу тестування, щоб підтримувати високий рівень знань фахівців.
– Що виявилося найбільш цікавим та складним?
– Надзвичайно важким був перший тренінг.
Деякі наші колеги знали одне одного лише віртуально, тому я поставила собі за мету – роззнайомити та згуртувати членів команди. Новий досвід та виклик для мене як інтроверта.
Та зрештою я отримала заряд енергії та задоволення від зробленої роботи. А наші спеціалісти відчули себе комфортніше та впевненіше. Це позитивно вплинуло на «клімат» у команді та якість роботи.
Про збірну талантів та міфи щодо віддаленої роботи
– Які знання та навички важливі для спеціаліста служби підтримки?
– Обов’язково мати вищу освіту. З нею простіше працювати в атмосфері постійного навчання і консультувати користувачів. Але її профіль не має жодного значення. Служба підтримки – це збірна спеціалістів: у нас є бібліотекарі, хіміки, економісти, дизайнери, вчителі та багато інших.
Дуже важливо пам’ятати про тайм-менеджмент, грамотно формулювати думки та швидко набирати текст відповіді.
Із «м’яких» навичок – емпатія, вміння розуміти потреби клієнта, передбачити, що він запитає через кілька листів. Ще бажання допомагати, позитивне спілкування, уважність і критичне мислення, оскільки спеціаліст щодня аналізує великий об’єм інформації та приймає багато рішень у спілкуванні з користувачами.
Реальна ситуація: в оголошенні є інформація про специфічний товар, про який спеціаліст підтримки нічого не знає. Він має розібратися у вузькопрофільному запитанні та пояснити клієнту, як зробити ефективним саме його оголошення.
– Чи виникають труднощі через те, що співробітники служби підтримки працюють віддалено?
– Співробітників ми підбираємо за типажем: зазвичай це інтроверти з високим рівнем самодисципліни, яким комфортно цілий день працювати вдома за комп’ютером. Люди, які цілком задоволені перевагами віддаленої роботи.
Багато хто уявляє собі таке працевлаштування як можливість розслабитися та працювати у пів сили. Але на співбесіді пошукач розуміє, що насправді це повноцінна зайнятість, просто з дому.
Уже під час випробувального терміну, який триває три місяці, ми та новачок придивляємося одне до одного і оцінюємо, наскільки наша співпраця буде плідною.
– Чого і як навчаються співробітники перед тим, як почати працювати? В якому форматі все відбувається?
– Навчання триває щодня протягом двох тижнів. Ми починаємо з основ роботи сервісу: на початковому етапі наші потенційні співробітники – це ніби «прокачані» користувачі OLX, які знають, як все працює, де і що натиснути.
А вже для того, щоб надавати підтримку, кандидати мають знати внутрішні програми та правила, за якими ми працюємо з клієнтами. Наприклад, на OLX є ліміт безкоштовних публікацій, і, розуміючи це, легко пояснити клієнту, як він позначається на продажах.
Люди вчаться у групах від 3 до 6 осіб. Деякі краще сприймають інформацію на слух, інші – візуально, тому я паралельно виводжу весь матеріал на екран телевізора. Атмосфера максимально дружня: ми не оцінюємо нікого в перший день, дозволяємо ставити необмежену кількість запитань.
Майбутній співробітник має не просто дуже добре засвоїти матеріал, а в першу чергу зрозуміти його – це те, що гарантує гармонійний розвиток спеціаліста, показує його здатність до самоосвіти та прийняття рішень в нестандартних ситуаціях.
Коли навчання завершується, передбачені дві форми контролю: перевірка теоретичних знань та практичних навичок. У підсумку ми отримуємо команду – це люди, які успішно пройшли кожен етап навчання, склали тести на прохідні бали та поділяють наші цінності.
– Що відбувається далі?
– За кожним спеціалістом-новачком закріплюємо супервайзера. Також працівник щодня покращує свої знання та досвід, спілкуючись з клієнтами. За потреби він завжди може пригадати та закріпити інформацію – подивитися у доступних джерелах або поставити запитання супервайзеру, мені чи старшому спеціалісту. Часто ми практикуємо відеодзвінки.
Ще проводимо тренінги: внутрішні, вузькопрофільні – наприклад, обробка запитів з конкретної теми, або ж залучаємо сторонні компанії, якщо це специфічні теми, як-от тайм-менеджмент.
Про командну роботу та розвиток «не виходячи з дому»
– Як співробітники взаємодіють між собою?
– Спілкування будується на принципах командності. Немає «своїх» та «чужих» користувачів, ми допомагаємо одне одному. Якщо в когось вихідний, то запит підхопить колега.
Ми заохочуємо наших працівників приходити до офісу, щоб працювати поруч, і час від часу проводимо загальні тренінги, щоб згуртуватися. А команда, яка стала лідером за показниками KPI, раз на квартал отримує можливість разом відпочити за власним сценарієм. Після такого тімбілдингу люди краще розуміють одне одного.
– Чи були історії успіху. коли співробітників команди підтримки зростали до нових позицій?
– Усі офісні працівники служби підтримки починали з роботи вдома. Досвід, який отримує спеціаліст, надзвичайно цінують в інших відділах компанії. У нас є приклади успішного кар’єрного зростання наших колег в командах B2B Unit та якості контенту розділу «Нерухомість».
Віддалена робота не заважає нам бачити, що людина хоче розвиватися. І коли з’являються нові проєкти або вакансії, ці спостереження відіграють велику роль.
Про несподівані запитання та роботу над помилками
– Скільки запитів на день має працівник?
– Залежить від спеціалізації. Для вирішення деяких запитань потрібно більше часу, наприклад, це стосується платних послуг та OLX Доставка. У середньому ж працівник служби підтримки за 8-годинну робочу зміну має відповісти приблизно на 100 запитів.
– Які найкурйозніші запитання ви отримували від користувачів?
– Якось потрібно було пояснити клієнту, чому на OLX не можна продавати душу одного відомого політика (усміхається). Ще часто запитують про те, що легко знайти у відкритих джерелах, або ж пропонують познайомитися особисто.
Якщо дивні запитання виникають вже під час спілкування, найважливіше – повернути користувача до теми розмови. Не панікувати, пам’ятати, що це звичайні люди, які не прагнуть «загнати в кут». Відповідь має бути простою, але в форматі служби підтримки: лояльною, коректною, дружньою та корисною.
– З якими викликами найчастіше стикаються спеціалісти?
– Наша робота постійно підкидає сюрпризи. Наприклад, під час навчання ми розглядаємо стандартний перелік запитань від користувачів, а на практиці завжди з’являються нові. Навіть досвідчені співробітники не застраховані від цього.
А коли новачок починає роботу, то має напрацьовувати темп – швидко знаходити та аналізувати інформацію, щоб дати відповідь, яку користувач зрозуміє і за яку подякує.
– Що ви робите для того, аби звести мінімізувати негативні відгуки про роботу служби підтримки?
– Якщо з якихось причин такий відгук з’являється, шукаємо причину негативного досвіду клієнта. Аналізуємо, чому наш співробітник припустився помилки (якщо вона дійсно була), та допомагаємо виключити схожі ситуації в майбутньому. Це дає безцінний досвід, і ми завжди намагаємося повернути лояльність клієнта.
Про перфекціонізм та постійне навчання
– Як виглядає ваш звичайний робочий день?
– Мій розпорядок ненормований і залежить від актуальних завдань та проєктів. Наприклад, коли є група новачків, то цілий день проходить у навчанні, і так триває кілька тижнів. Або ж це може бути робота над статтями, підготовка навчальних презентацій, відео чи тесту.
– Які знання та навички допомагають в роботі саме вам?
– Освіта, яку я отримала, зокрема педагогіка як дисципліна. Також ми вивчали електронні таблиці, презентації та продукти Google, які зараз є моїми головними робочими інструментами.
З особистих якостей стає в пригоді супертерпіння (усміхається), коли доводиться пояснювати той самий матеріал кілька разів. Повага та доброзичливість. Прагнення до найкращого: поки я не переконаюся, що завдання виконане ідеально, не заспокоюся і не визнаю, що справа зроблена.
– Чого вас навчила робота?
– Не сидіти на місці: постійно вчитися, розвиватися. Не зупинятися на першому рішенні, яке спало на думку, а шукати більш ефективне. Позитивно ставитися до здорової критики та визнавати свої зони росту. Приймати нові виклики і бути за них вдячною.
Текст: Світлана Васильченко
