Редакція блогу OLX продовжує серію інтерв’ю із працівниками компанії. Наш наступний герой – Сергій Ткаченко, керівник групи з продажу та розвитку бізнес-клієнтів у категорії «Нерухомість».
Ми дізналися у Сергія секрети успішного менеджменту, розпитали про основні помилки у спілкуванні з клієнтами, а також поговорили про речі, які найбільше надихають у роботі.
Про покликання, делегування повноважень та позитивний підхід у роботі
– Сергію, розкажіть, будь ласка, як ви потрапили у професію?
– Уся моя кар’єра пов’язана з продажами. Упевнений, що це моє покликання, адже ще з дитинства мав до них хист. Я часто їздив на літні канікули у села до бабусь та дідусів. Там підпрацьовував, продаючи абрикоси. Попри те, що був наймолодшим продавцем, завжди закінчував день з порожніми відрами.
Також я приїздив улітку в село до рідної тітки й дядька-фермера. Там ми з двоюрідним братом відповідали за заготівлю сіна та соломи. Я мав домовлятися з людьми про ті чи інші послуги та розраховувати їх. Саме такі моменти юнацького життя виховали у мені дисципліну, відповідальність та комунікабельність.
До роботи в OLX я успішно займався реалізацією світлодіодного обладнання. Проте згодом відчув – настав час рухатися далі та розширювати кругозір. Тож я розмістив своє резюме менеджера з продажів на сайтах з пошуку роботи. Відтак зі мною зв’язалися HR-и OLX та запросили на співбесіду, яку я зрештою успішно пройшов.
– Чому ви обрали роботу саме в компанії OLX?
– Познайомившись з компанією, я зрозумів, що саме тут мені зможуть дати необхідні знання та досвід. Відчував спокій та комфорт під час співбесіди, і це враження не зникло за понад 4,5 роки роботи тут.
– Що входить до ваших обов’язків?
– У моєму підпорядкуванні сім менеджерів з роботи з бізнес-клієнтами, серед них – один, який займається ключовими клієнтами.
Я контролюю багато процесів, починаючи від самопочуття менеджерів та закінчуючи звітами перед керівництвом. Мій обов’язок – аби кожен працівник мав необхідні інструменти для продажів та комунікації з нашим клієнтами. Водночас я відповідаю за виконання KPI, аналізую якість роботи з портфелем, мотивую команду та досліджую ринок нерухомості.
Також беру участь у співбесідах разом з колегами та допомагаю адаптуватися новим працівникам. Серед іншого – контролюю відпустки, перерви, лікарняні та відсутність співробітників на роботі.
– З огляду на такий великий перелік обов’язків, чи делегуєте ви свої повноваження? Якщо так, то що допомагає успішно це робити?
– Так, делегування – одна з ключових речей у формуванні відповідальності моєї команди. Цей процес створює якісний досвід для особистого та професійного розвитку підлеглих. У такий спосіб члени команди відчувають свою важливість, що допомагає їм рухатися вперед кар’єрними сходами.
В OLX обов’язково потрібно бути налаштованим на універсальність та відповідальність, які є основою розвитку.
– Можете навести приклад?
– Приміром, інколи я не можу бути на ранкових зборах, тож команда проводить їх без мене. Для цього я делегую менеджерові, який любить відповідальні процеси, низку завдань – на кшталт послухати розмову з клієнтом та надати рекомендації новому співробітнику.
Завдяки цьому менеджер відчуває свою значущість та увагу, а новачок – отримає пораду, як покращити власні навички. Таким чином отримуємо багатосторонній розвиток.
– Які ви назвали б переваги та недоліки своєї роботи?
– Щодо недоліків, то їх важко знайти. Я – людина, яка бачить у всьому лише позитив та фокусується на перевагах. Можливо, я так себе «запрограмував» у житті й тепер постійно використовую цей принцип у роботі.
Якщо говорити про переваги, то OLX – це компанія, де можна самореалізуватися. Наприклад, прийшовши сюди, я спочатку працював у товарній категорії, а згодом змінив п’ять ролей. Тож тут обов’язково потрібно бути налаштованим на універсальність та відповідальність, які є основою розвитку.
– Чого вас навчила ваша робота?
– Передусім – бути сміливим. Я був першопрохідцем нових напрямів у компанії. Наприклад, став першим хантером (людина, яка залучає нових клієнтів – ред.) у нашому В2В Unit. Я мав досліджувати специфіку роботи в різних нішах, і, ймовірно, саме завдяки цьому досвіду став керівником.
Ніколи нічого не боявся та завжди йшов уперед до нового, підтримуючи всі ініціативи, до яких мене залучали.
Про навички успішного менеджера, мотивацію та «екологічну» атмосферу
– Як ви контролюєте роботу команди?
– Для цього є СRM-система, де я стежу за операційними процесами. Інший інструмент – те, що я називаю «часткою душі»: всі менеджери діляться тим, що у них не виходить у роботі.
Спершу вони безпосередньо звертаються до мене, і я даю їм зворотний зв’язок. Якщо у працівника щось пішло не так, то моє завдання – вислухати, проаналізувати, що, на його думку, було неправильно та порадити, як покращити ситуацію.
Ще люди часто применшують свої здобутки. Тому, щоб підвищити їхню самооцінку, я проводжу командний аналіз розмови з клієнтом, де ми намагаємося вже разом об’єктивно оцінити ситуацію і підбадьорити одне одного. У цьому обговоренні я виконую роль модератора, решта – слухають та висловлюють свої думки.
У нашій компанії все ґрунтується на цінностях, зокрема на принципі – build on each other, тобто покладатися на досвід одне одного. Це і є справжня командна робота не на словах, а на ділі.
– Якими навичками повинен володіти успішний менеджер?
– Передусім – це ведення переговорів, уміння працювати в команді, енергійність, творчість та інноваційність. Цього достатньо, щоб людина процвітала.
– Яких помилок найчастіше припускаються менеджери у спілкуванні з клієнтами?
– У нас усі працівники дуже досвідчені, проте трапляється, що деколи менеджери поспішають розповісти клієнтові все й одразу. У зв’язку з цим виникає конфлікт між двома професіоналами – клієнтом та менеджером.
Співробітник знає, як працюють наші продукти, та починає рекомендувати щось, виходячи зі свого професійного досвіду. Водночас клієнт розуміється на специфіці своєї роботи й наполягає на власній думці.
Це протистояння поглядів нагадує своєрідну битву титанів.
– Як зрештою ці «титани» знаходять спільну мову?
– Конструктивний діалог і приклади успішних кейсів завжди були світлою стороною цієї «битви».
Коли клієнт отримував позитивний досвід, то починав нам довіряти та прислуховуватися до порад менеджера. Адже той точно знає, як зробити так, аби телефон клієнта дзвонив частіше.
Головне – це загалом створити «екологічну» атмосферу в команді та приділяти увагу абсолютно всім.
– З вашого досвіду, як зрозуміти бажання та потреби клієнта?
– Ми повинні ставати на його місце, а також добре знати специфіку роботи рієлтора чи агенції нерухомості.
Нам важливо, щоб наші бізнес-користувачі детально описували свої запити та бажання, тому у своїй роботі ми використовуємо відкриті запитання. Дізнаємося, скільки у них об’єктів для реалізації або які конкретні завдання потрібно вирішити. Потім на основі цих відповідей будуємо персональну пропозицію.
Наприклад, одного разу наш користувач поскаржився, що у нього немає відгуків. Ми проаналізували, що не так. Переглянувши оголошення, побачили, що там лише три фотокартки, причому дві з них – це санвузол і кухня, а в раковині лежить брудний посуд. Ціна за об’єкт конкурентна, опис в оголошенні мінімальний. Чи захотіли б ви віддати понад $50 тис. за таку пропозицію?
Була в мене ще одна клієнтка, яка дуже дивувалася моїм рекомендаціям і повсякчас повторювала, що вона понад 10 років у цій сфері і наші поради не працюють.
Мені вдалося переконати її створити хоча б декілька оголошень за моїми рекомендаціями, і вже за 7 днів вона зателефонувала з подякою. Поради спрацювали, телефон почав дзвонити частіше. Згодом ми ввімкнули додаткове просування, і зрештою клієнтка була повністю задоволена результатом.
– Чи є у вас свої особливі методи, як мотивувати вашу команду?
– Мотивація – індивідуальна річ, тож одним універсальним методом тут не обійтися. Тим паче, коли в команді семеро людей. До кожного потрібно знайти власний підхід. Але головне – це загалом створити «екологічну» атмосферу в команді та приділяти увагу абсолютно всім.
У B2B Unit є декілька головних правил: дисципліна, позитив, результат. Я мотивую своїх колег ставитися до всіх робочих моментів з оптимізмом. Ба більше, у нашої команди є внутрішній девіз: «Не шукати виправдовувань, а шукати можливості».
Ми працюємо з бізнесом і, на жаль, не завжди все проходить так, як хотілося б. Через це мені необхідно бути особливо уважним до самопочуття команди.
Про виклики на ринку нерухомості, ідеальне оголошення та поради бізнесу
– Поговорімо про клієнтів. Які, на вашу думку, найголовніші виклики для тих, хто здає або продає нерухомість?
– Одним із суттєвих викликів став локдаун. Усі були змушені «перевинаходити» свій бізнес. Наприклад, наші клієнти переходили на дистанційне спілкування та навіть проводили онлайн-покази квартир.
Покупці стають вимогливішими до рієлторських послуг, і, гадаю, цей тренд зберігатиметься. Адже люди завжди шукають, де краще. Пошук нерухомості – не виняток.
Рієлтори, своєю чергою, почали дедалі більше працювати над якістю через активність конкурентів. Люди платять за їхні послуги й хочуть отримати якнайкращу допомогу. Тому важливо показувати клієнту цінність своїх послуг і регулярно пояснювати, за що він платить.
Бізнес-користувачі в нерухомості часто не приділяють належної уваги якості контенту, тому нам доводиться працювати над цим більше, ніж з іншими питаннями.
– Яких помилок найчастіше припускаються бізнес-користувачі?
– Найголовніша помилка – неякісне оголошення. Наприклад, воно містить невдалі фото або їх майже немає. Інша проблема – неточна інформація про об’єкт. Користувачі не зацікавляться таким оголошенням, і ви проґавите клієнтів.
Варто також звертати увагу на час публікації. Адже якщо ви о третій годині ночі розміщуєте оголошення про оренду квартири, то до 10-ї ранку воно вже буде внизу у загальному списку. Його мало хто побачить, і ви навряд чи отримаєте багато дзвінків.
– А що тоді має бути в ідеальному описі об’єкта?
– Ви маєте продати клієнту його мрію. Це означає, що потрібно зробити деталізований опис, але без перевантаження зайвою інформацією, яка не стосується квартири. Інакше ви ризикуєте втратити клієнта, бо він втомиться й перейде читати легше оголошення конкурента.
Наприклад, недоречним буде художній опис майбутнього життя у цій квартирі. Також деякі користувачі використовують великі літери чи знаки оклику в заголовку – це ніяк не впливає на збільшення ефективності оголошення під час пошуку за ключовими словами.
Описуйте справді важливі деталі, такі як, наприклад, інфраструктура, парки, озера, дитсадочки поряд. Покажіть клієнтові місце його мрії, де він зможе гуляти з візочком чи вигулювати домашнього улюбленця.
– Які поради найчастіше даєте ви або менеджери тим, хто продає або здає нерухомість на OLX?
– Зазвичай це поради щодо якості контенту. Люди не приділяють цьому належної уваги, і нам доводиться працювати над цим більше, ніж з іншими питаннями.
– Розкажіть, будь ласка, яскраві історії зростання бізнес-користувачів у категорії «Нерухомість». Чи було таке, що одна порада менеджера дозволила користувачу відірватися від конкурентів?
– Насправді у нас багато успішних прикладів. Ось один з останніх: клієнт мав звичайний пакет на 50 оголошень. Згодом він почав співпрацювати з нашим менеджером, відтак став прислухатися до його порад щодо стратегії розміщення, збільшувати кількість публікацій та покращувати якість контенту. Бо, наприклад, бувало, що клієнт використовував у заголовках оголошень теги на кшталт #Оболонь, #вокзал, #мінська #продам, #продаж, #будинок, #квартира. Але це шкодить оголошенню, воно перестає працювати.
Також клієнт ставав дедалі помітнішим серед конкурентів, роблячи те, на що інші не наважувалися. Наприклад, опублікував всю базу об’єктів, а не вибіркові варіанти, вагаючись, котрий з них спрацює, а котрий ні.
Уже за пів року цей бізнес-користувач придбав пакет на 500 публікацій. Кількість відгуків та угод лише збільшувалася, і за шість наступних місяців він перейшов на пакет вже на 1000 оголошень, почав успішно співпрацювати з VIP-менеджером.
Про емоційне вигоряння та секрети успішної кар’єри
– Що вас надихає у вашій роботі?
– Серед ключових речей, які запускають мій «моторчик» мотивації:
– можливість приймати самостійні рішення. Я – керівник, який виконує заплановані справи, і мені ніхто не завадить на моєму шляху.
– розв’язування проблем та завдань. Їх задосить у моїй роботі, адже навколо мене сім менеджерів, клієнти, бухгалтерія та керівництво.
– різноманітність і чесність. Навіть якщо я роблю щось неправильно, зі мною завжди відверто спілкуються та дають правдивий відгук. Роблю так само й зі своїми підлеглими.
У мене просто немає такої функції «Вигоріти». Я завжди знаю, що далі – більше!
– Попри те, що ви не бачите недоліків у своїй роботі, чи траплялися у вас моменти емоційного вигоряння? Якщо так, то як вам вдається не опускати рук?
– У мене навіть немає думки про те, що можна емоційно вигоріти та втратити те, що маю. Протягом моєї кар’єри в компанії мене ставили на різні проєкти, де я підіймався і падав, що лише додавало мотивації.
Тож у мене просто немає такої функції «Вигоріти». Я завжди знаю, що далі – більше!
– Що для вас є головною запорукою успішної кар’єри у вашій галузі?
– По-перше, здатність взаємодіяти й ладнати з іншими. Робота в команді – це найголовніше.
По-друге, уміння бути гнучким і реалістично дивитися на речі. Не варто ставити завищених планок, які ти не в змозі виконати.
По-третє, знати, як впоратися зі стресом і контролювати себе. Адже ми працюємо з клієнтами, які не завжди в доброму гуморі. Необхідно вміти абстрагуватися від проблем та знаходити вихід з будь-якої ситуації.
І нарешті – створювати позитивну атмосферу та отримувати задоволення від життя. Іншими словами, бути «екологічним» – відмовлятися від токсичності та радіти тому, що маєш.
– Які три правила допомогли вам найбільше на вашому професійному шляху?
1. Роби те, що тебе лякає. У такий спосіб можна неймовірно «прокачати» себе.
2. Не витрачай час на непотрібні речі. Наприклад, не спати допізна. Особливо, коли маєш готову презентацію, але обмірковуєш, як її можна вдосконалити, і через це зранку прокидаєшся «розбитим».
3. Будь терплячим. Саме гнучкість і терпіння, які не давали мені опускати рук під час невдач, привели мене на бажану посаду.
Текст: Владислава Савкова
