Редакція блогу OLX продовжує публікувати інтерв’ю з працівниками компанії. Наша наступна героїня – Оксана Сіра, керівниця Служби підтримки OLX. Ми обговорили з Оксаною мотиваційні «плюшки», кар’єрні можливості та складнощі у її відділі, а також курйози у роботі.
Мій вибір професії був усвідомленим, але хотілося чогось більшого
– Оксано, з чого почався ваш кар’єрний шлях?
– Я одна із найстаріших працівників OLX. Мій шлях розпочався 15 років тому із запуску сайту оголошень Emarket.ua (у 2012-му майданчик злився зі Slando.ua, який через два роки став OLX – ред.). У 2006 році це був перший онлайн-сервіс безкоштовних оголошень в Україні – з нього й стартувала моя кар’єра в електронній комерції.
– Чому ви обрали саме цю компанію?
– За освітою я вчитель англійської та французької мови. Після закінчення університету я працювала за фахом – викладала у гімназії. Мій вибір професії був усвідомленим, але хотілося чогось більшого.
Якоїсь миті я вирішила спробувати себе у великій міжнародній компанії. Однак я не уявляла, яку професію та напрям краще вибрати. В ті роки люди активно не купували і не торгували в інтернеті, як зараз, тому тоді ще Emarket.ua здався мені надновим, захоплюючим та цікавим проєктом.
Так, навіть не знаючи, що на мене чекає далі, я легко погодилася на роботу в ролі помічника проджект-менеджера. Досі вважаю це одним із найправильніших і найкрутіших рішень у житті. У 2009 році я стала керівником Служби підтримки і відтоді працюю на цій посаді.
З кожним співробітником ми будуємо взаємини, засновані на відкритості та довірі. Мій досвід показує, що тільки в такій атмосфері люди щиро залучаються в життя компанії та працюють із задоволенням.
Для мене стосунки з працівником – це гра в довгу
– З яких команд складається та чим займається Служба підтримки OLX, якою ви керуєте?
– У моїй команді – 170 співробітників. Під «крилом» Служби підтримки – три напрями.
Перший – це сектор ідеального контенту. Команда модераторів стежить за якістю оголошень на майданчику.
Другий – сектор турботи про клієнтів. Фахівці голосової та письмової підтримки обробляють усі запити користувачів сервісу.
І останній – аналіз небажаного чи підозрілого контенту, яким займається сектор безпеки.
– Які основні обов’язки на вашій посаді?
– Насамперед – виконувати щоденні завдання у кожному з напрямів.
Також мій обов’язок як лідера великої команди – підтримувати високий рівень залучення співробітників, створювати можливості для зростання та розвитку новачків. Усе для того, щоб люди із задоволенням працювали і завдяки цьому робили щасливими наших користувачів.
Крім того, я – локальний амбасадор України з питань підтримки та якості контенту у межах OLX Group. Представляю інтереси свого напряму серед інших команд OLX з усього світу: я беру участь у самітах, зустрічах і воркшопах міжнародного рівня. На них спілкуюся з усіма працівниками OLX Group із центральної команди Customer Success, яка займається стратегією та розвитком взаємодії з користувачами на глобальному рівні. Все це допомагає обмінюватися професійним досвідом та знаннями.
– У чому ваш секрет, як успішно керувати кількома командами одночасно?
– Наша Служба підтримки – найбільша серед таких самих європейських команд у OLX Group.
У моєму підпорядкуванні – шість керівників: лідери письмової та голосової підтримки, керівники сектору ідеального контенту, сектору безпеки, відділу навчання та контролю якості та менеджер комунікацій. З кожним співробітником ми будуємо взаємини, засновані на відкритості та довірі. Мій досвід показує, що тільки в такій атмосфері люди щиро залучаються в життя компанії та працюють із задоволенням.
Для мене стосунки з працівником – це завжди гра в довгу. Коли новачок приєднується до команди, я намагаюсь насамперед показати йому можливості для зростання в компанії – як в особистісному, так і професійному плані. Наша внутрішня політика в цьому напрямі ґрунтується на ідеї розвитку талантів усередині своїх команд: якщо у якомусь відділі відкривається вакансія – ми спочатку організовуємо конкурс серед співробітників і даємо шанс кожному. Завдяки цьому будь-який фахівець може зростати як усередині відділу, так і у новому напрямі.
Також у роботі з великими командами важливий тайм-менеджмент і ефективна організація процесів. Ми практикуємо регулярні зустрічі з продуманою аджендою, створюємо поетапні проєкти, дотримуємося дедлайнів, встановлюємо KPI і завжди прагнемо досягти не лише локальних, але й глобальних цілей компанії.
Ще одна важлива річ: керування великою командою буде максимально успішним, тільки якщо ви вірите у своїх людей, підтримуєте їхні ініціативи та святкуєте перемоги.
Ми обробляємо найбільший обсяг контенту та кількість запитів у європейському регіоні OLX Group.
– Головні якості та навички ідеального співробітника підтримки – які вони? Хто зможе, а хто не зможе працювати у вашій команді?
– У службі підтримки три напрями, тому професійні та особистісні навички, необхідні для успіху у кожній ролі, – різні.
Наприклад, спеціаліст підтримки повинен уміти працювати з великим обсягом інформації, добре її запам’ятовувати та аналізувати. Емпатія, бажання допомогти клієнту та розвинені комунікативні навички – ключові якості. У якомусь сенсі ця професія має відповідати вашому покликанню. Стресостійкість та позитивне ставлення до життя – теж корисні якості у роботі з клієнтами, особливо якщо ви хочете не просто розв’язати проблему, а й подарувати гарний настрій.
Ще один приклад – роль модератора. Тут важливі інші якості: посидючість, схильність до монотонної роботі, уважність, засвоєння великого обсягу інформації, скорочитання і швидкий аналіз. Якщо ви не така людина – буде складно досягти успіху в цьому напрямі.
– Наскільки складно знаходити людей до Служби підтримки?
– За моїми спостереженнями, у наш час люди більше люблять взаємодіяти із системами, ніж з іншими людьми. Роботу з першими кандидати вважають простішою. Для комунікації з людьми потрібно мати високий рівень енергії, знаходити до кожного ефективний підхід, бути одночасно психологом і дипломатом, а це ще той виклик.
Тому в команду сектору ідеального контенту, де немає безпосередньного спілкування з користувачами, ми набираємо людей швидше. Та й плинність тут мінімальна. А ось у секторі турботи про клієнтів, де взаємодіяти з людьми потрібно щохвилини, закриття вакансій потребує більше часу і є регулярна плинність.
– Чи маєте ви як керівник особливі методи, як мотивувати ваших підлеглих?
– Питання мотивації у нашій компанії посідає особливе місце. Це ціла система, яка побудована на тому, щоб співробітники щиро залучалися в життя OLX та самі користувалися сервісом у повсякденному житті.
Перший рівень – це мотивація через ідею, яку несе компанія: допомагаємо користувачам зробити розумний вибір і укладати успішні угоди. Та й той факт, що ми міжнародна компанія, яка піклується про своїх співробітників, також надихає як новачків, так і досвідчених працівників.
Другий рівень – через винагороду та визнання досягнень. Якщо ти працюєш краще за інших, то отримуєш фінансове заохочення чи інші бонуси.
– Які мотиваційні «плюшки» призначені для працівників?
– У нас існує кілька мотиваційних програм, наприклад, щомісячні грошові бонуси за досягнення високих показників, додаткові вихідні, проведення тимбілдингів для найкращих команд.
Компанія приділяє багато уваги тому, щоб наші співробітники зустрічалися, нехай і в невеликих групах до 10 чоловік через пандемію. Спілкування посилює командний дух та піднімає настрій. Люди змінюють обстановку, бувають у нових місцях, більше дізнаються одне про одного та перезавантажуються після роботи.
Ми любимо святкувати наші перемоги, дні народження, річниці роботи колег, відзначати найкращих співробітників чи команду за місяць чи квартал. Для нас важливо, щоб незважаючи на велику кількість працівників, кожен відчував себе унікальним і цінним.
Ще у нас у підтримці є навіть власний бренд – Супергерой. Місія наших супергероїв – піклуватися про кожного клієнта, створюючи безпечне середовище, комфортний сервіс та якісний контент.
Ми переконані: лише люди із супесилою можуть реалізувати цю місію, і при цьому працювати на високих швидкостях із гарячим серцем та емпатією, а також засвоювати великий обсяг знань.
Наша внутрішня політика ґрунтується на ідеї розвитку талантів усередині своїх команд: якщо у якомусь відділі відкривається вакансія – ми спочатку організовуємо конкурс серед співробітників і даємо шанс кожному.
– Які кар’єрні можливості у Службі підтримки?
– Дуже часто ставлять це запитання на співбесіді. У нашому відділі немає чіткої кар’єрної системи, яка гарантувала б, що якщо сьогодні ви приходите в підтримку, то за рік вже будете на вищій позиції, а ще за два станете керівником якоїсь групи.
Водночас робота в Службі підтримки – одна з перших сходинок кар’єрної драбини в OLX. Наш відділ однозначно підходить тим, хто хотів би почати розвиватись у сфері електронної комерції.
Ми – своєрідна кузня кадрів, до того ж, як уже говорила, завжди шукаємо таланти всередині компанії. Якщо у Службі підтримки звільняються позиції тим-лідерів чи керівників, завжди проводимо внутрішній конкурс серед співробітників. Дуже рідко шукаємо когось ззовні.
Зараз майже всі мої підлеглі-керівники – люди, які колись прийшли на стартові позиції, їхня кар’єра розвивалася саме в нашій компанії.
Також є працівники, які обирають горизонтальне кар’єрне зростання. Наприклад, спеціаліст підтримки вдосконалюється у роботі та навчається додаткових навичок. Завдяки цьому він може переміщатися до нової skill-групи фахівців з більшою кількістю знань та інструментів у своєму напрямі. Співробітник не обіймає посаду керівника команди чи напряму, а стає експертом.
Було чимало прикладів, коли співробітники переходили до інших відділів – продажу чи маркетингу. За час роботи з користувачами людина може краще й чіткіше зрозуміти своє призначення. Якщо є відповідні навички та бажання, завжди з’явиться шанс спробувати себе в інших напрямах.
За всі ці роки я зрозуміла: я не маю кнопки, яка відключала б мене від роботи, щоб я жила особистим життям.
У нас буває все, бо «головні герої» процесу – люди
– Як змінилася Служба підтримки за час вашого перебування на посаді керівника?
– За 15 років вона виросла з однієї людини до 170. Ми збудували з нуля підтримку та роботу з контентом.
Щороку в нас є момент перезавантаження, коли ми впроваджуємо нові системи та підходи. Спочатку ми спілкувалися із клієнтами електронною поштою. Два роки тому запустили голосову підтримку телефоном, а торік додали ще й чат.
Такого міксу каналів комунікації, як у нас, більше немає в OLX Group.
– Які виклики стоять перед вашим відділом?
– Почнемо з операційних. Ми обробляємо найбільший обсяг контенту та кількість запитів у європейському регіоні OLX Group. При цьому в процесі розвитку компанії з’являються нові масштабні проєкти, наприклад, OLX Доставка. Завдяки цьому ресурсом більше користуються, а отже, зростає й кількість запитів. Працювати з таким напливом завжди виклик. Особливо, коли ви не можете вмить найняти ще 50 співробітників, які зможуть повноцінно відпрацювати пікові навантаження.
Ще один виклик – баланс між автоматизацією та живим спілкуванням. Усім приємніше контактувати з людиною, коли вони звертаються у підтримку. Вона готова заглибитися в деталі, має потрібні знання та навички, щоб допомогти. Автоматизація гарна тим, що можна отримати швидку відповідь тут і зараз. Робот ніколи не втомлюється, може працювати цілодобово. Проте це не завжди ідеально підходить користувачам: у багатьох випадках робот неефективний і не розв’язує проблему.
Зробити кожного клієнта щасливим та знайти індивідуальний підхід – місія та виклик кожного співробітника підтримки. Адже клієнти – це не просто користувачі платформи, а насамперед звичайні люди зі своїм настроєм та проблемами.
– Чи траплялися курйози під час роботи?
– Так, наша робота сповнена курйозів. Часто буває, що клієнти запрошують на каву наших співробітниць чи роблять їм приємні компліменти. А одного разу навіть покликали заміж!
Але є й зворотний бік медалі. Наприклад, коли у користувача щось не виходить або у нього поганий день, він може висловитися не дуже приємно. У нас буває все, бо «головні герої» процесу – люди.
Ми намагаємось більше звертати увагу на радісні моменти. Наприклад, коли нам пишуть вірші чи пісні про OLX. Так, це теж траплялося.
Майже всі мої підлеглі-керівники – люди, які колись прийшли на стартові позиції, їхня кар’єра розвивалася саме в нашій компанії.
OLX – це місце, де ви розвиваєтеся, попри всі труднощі
– Як вам вдається утримувати баланс між роботою та особистим життям?
– За всі ці роки я зрозуміла: я не маю кнопки, яка відключала б мене від роботи, щоб я жила особистим життям.
Те, чим я займаюся, збігається з моїми життєвими поглядами та гармонійно вписується в мою картину світу. Завжди охоче розповідаю близьким про свою роботу. При цьому вони ніколи не думають, що це я просто забула перемкнутися на особисте життя.
OLX – це місце, де ви розвиваєтеся, попри всі труднощі. Тут справді збуваються мрії та реалізовуються кар’єрні бажання.
Завдяки роботі я багато чого дізналася, познайомилася з величезною кількістю найцікавіших людей, побачила нові місця в бізнес-поїздках і позбавилася обмежувальних переконань у своєму житті. Наприклад, від переконання, як важко робити те, чого ти ніколи раніше не робив. Тепер воно перетворилося на прагнення приймати нові виклики як можливості. Не важливо, наскільки амбітний чи рутинний проэкт. Якщо ви розумієте, навіщо це робите, всі ваші дії будуть спрямовані на успіх.
– Що вас мотивує та надихає у роботі?
– Я вважаю себе самомотивованою людиною. Мені ніколи не треба було щось ззовні.
Якщо моє світовідчуття збігається з ідеєю бізнесу, в якому я працюю, це для мене величезна додаткова мотивація. Так сталося з OLX.
15 років тому люди не могли продавати свої речі в інтернеті та робили це за допомогою дошок оголошень біля під’їзду. Зараз же – OLX входить до шести найбільш відвідуваних ресурсів України. Той факт, що я причетна до цього, сильно мотивує мене.
Ще мене надихає, коли долі людей змінюються завдяки їхньому професійному розвитку. Так, одночасно з кар’єрним зростанням життя багатьох моїх колег кардинально змінилися на краще, що дуже надихає.
Текст: Владислава Савкова
