Продавцы обычно ищут информацию о том, как правильно привлекать клиентов, управлять их вниманием, размещать и продвигать свои объявления. Однако в таких советах может ускользнуть полезный нюанс, который появляется, если рассматривать действия предпринимателей под другим углом.
Вместе с Юлией Шеберт, руководителем сектора развития бизнес-клиентов B2B Unit OLX, мы составили для продавцов список антисоветов, в которых разобрали их основные ошибки в работе на платформе.
Антисовет №1. Создайте несколько учетных записей
Для увеличения продаж и большего охвата аудитории продавцы нередко создают несколько учетных записей (профилей) на OLX и дублируют в них свои товары. Чтобы ничего не выдавало «двойника», они покупают отдельную SIM-карту, регистрируют новую электронную почту, оплачивают еще один пакет размещений.
Однако дублирование профилей и объявлений – это нарушение правил платформы. И обычно дубли достаточно быстро удаляются модераторами без возмещения потраченных денег.
Покупателям такое тоже не нравится. Когда они видят профили с одинаковыми фотографиями, похожими текстами объявлений и ответами в личные сообщения, то настораживаются, думая, что их обманут. Потому стараются не покупать у таких продавцов.
Чтобы сохранить клиента, всегда старайтесь сделать сделку безопасной.
Как нужно: сосредоточьтесь на одном профиле
Вести одну учетную запись – эффективнее с точки зрения управления временем, финансами и бизнесом на OLX в целом. Например, не нужно переключаться между профилями, чтобы вовремя отвечать на сообщения покупателей, хранить дополнительные пароли для входа или думать, как сделать тексты объявлений непохожими друг на друга.
В таком случае вы направляете все усилия на регулярное развитие бизнеса, а не на повторение неэффективных действий. Плюс: дополнительно освобождаете время для принятия стратегических бизнес-решений.
Требует скидку, тянет время, не забирает товар на почте: как работать с проблемными покупателями
Антисовет №2. В объявлениях пишите много и витиевато
Основное правило конкуренции – показать свой товар в лучшем свете, чтобы выделиться среди похожих предложений.
Но часто продавцы слишком многословно и витиевато описывают свои товары. Например, указывают ненужные факты из истории создания, добавляют метафоры, рассказывают о чем-то из своей биографии или, наоборот, ленятся даже перевести текст на русский или украинский (см. пример ниже) – тем самым только запутывают покупателей. В результате потенциальные клиенты с радостью сбегают от такого продавца, даже не дочитывая объявление до конца.
Как нужно: создавайте описание под вашу аудиторию
Любой креативный текст подходит только для ниши, где такой подход на 100% понятен аудитории. Например, цитаты супергероев из популярных вселенных в описании одежды или аксессуаров точно понравятся их поклонникам.
В остальных случаях покупатели не ждут от продавцов творчества в объявлениях – они обращают внимание на технические моменты и другие практические характеристики. Например, как долго б/у телефон работает без подзарядки, есть ли сколы или трещины на экране, будет ли в подарок чехол или держатель, какой год выпуска и объем памяти.
Если товар стоит меньше средней цены на рынке, то это отталкивает покупателей – они думают, что их пытаются обмануть.
Антисовет №3. Указывайте ту цену, которая подходит только вам
Часто новички в бизнесе просчитывают свою маржу, но при этом не анализируют цены других продавцов в нише. В своем ценообразовании они основываются только на личном понимании «достойного заработка». В итоге на их товары нет спроса из-за слишком высокой стоимости.
Другой «сценарий»: некоторые предприниматели, наоборот, стремятся предложить что-либо дешевле всех конкурентов. Такой подход тоже не срабатывает. Если товар стоит меньше средней цены на рынке, то это отталкивает покупателей – они думают, что их пытаются обмануть.
Как нужно: изучайте и устанавливайте рыночную цену на товар
Принцип, который одинаково хорошо работает везде – как в онлайне, так и в офлайне: продавец обязан знать рыночную стоимость своего товара, чтобы не упускать покупателей. Чтобы определить ценовую «вилку», изучайте предложения конкурентов-дилеров и производителей, то, как они меняют стоимость во время праздников, акции, какие бонусы предлагают.
Если ваша цена выше средней, то покупатель согласится на сделку только при наличии обоснования. Это значит, что в описании товара всегда нужно указывать то, что может стать преимуществом для него. Например, расширенная комплектация, наличие консультации, дополнительная гарантия.
Более низкую цену тоже нужно объяснять, чтобы у клиента не возникло опасений, будто его хотят обмануть. Например, в тексте можно написать, что это последняя пара обуви или размер одежды либо вы распродаете старый ассортимент перед завозом нового.
Антисовет №4. Продавайте «голый» товар без «плюшек»
Часто продавцы не знают, как описать не эксклюзивный товар, чтобы привлечь к нему внимание. В итоге они тратят деньги на размещение и продвижение продукции, но остаются без клиентов. Последние не видят плюсов покупки (например, выгодных условий доставки, возможности обмена, наличия гарантии, аксессуаров в подарок), потому с легкостью пролистывают неинтересное предложение.
Как нужно: объясняйте клиентам выгоду от покупки
При большом выборе похожих предложений и одинаковой цене на товар человек сделает заказ именно у вас, только если ему ясно, в чем он выигрывает в конкретной сделке.
Проанализируйте, что может стать интересным дополнением к вашему товару. Варианты «плюшек»: аксессуары в подарок, расширенные условия возврата или обмена, пробники, тест-драйвы, консультации, сертификаты вашей компании или партнеров.
Антисовет №5. Выделите на общение с клиентами только часы в свое свободное время
Как правило, так делают продавцы, для которых бизнес на OLX – не основная занятость, и у них есть постоянная работа. Поэтому из-за привязки к офисному графику они могут отвечать на звонки или активно переписываться только в определенный промежуток времени.
Клиенты же зачастую хотят купить «здесь и сейчас», поэтому задержка с ответом может привести к тому, что сделка не состоится. Человек просто уйдет к другому продавцу.
Как нужно: указывайте время, когда можете отвечать на звонки или только переписываться
Покупатели уверены, что на рынке достаточно продавцов с похожими товарами, у которых всегда есть время на общение с клиентами в удобное для них время. Поэтому при необходимости укажите в своем объявлении временные промежутки, когда вы можете созваниваться, а когда – только переписываться.
Поднимать объявления вверх с помощью услуги «Поднятие» лучше всего за один час до или через час после пикового времени.
Антисовет №6. Откажитесь от покупки и настройки рекламы
Некоторые предприниматели отказываются от покупки рекламных услуг: они уверены, что их товар интересен сам по себе и не нуждается в дополнительном продвижении. Но эта стратегия срабатывает только для очень редких предложений в неконкурентной нише.
Есть еще одна категория продавцов, которые не покупают рекламу, – те, что не разобрались в работе платформы. Они ошибочно думают, что покупка пакета размещений на 30 дней гарантирует показы их товаров в верху списка выдачи в течение всего срока действия.
Каждую минуту на OLX появляется 100 объявлений. Новые публикации уже через сутки оказываются на следующих страницах выдачи, а, к примеру, через пять дней – так далеко, куда покупатели никогда не долистывают.
Как нужно: изучайте поведение покупателей для управления продвижением
Для продаж на OLX нужно продвигать свои товары. Чтобы делать это эффективно, важно знать пиковые дни и часы активности своей аудитории и активировать рекламу в эти временные промежутки.
Например, поднимать объявления вверх с помощью услуги «Поднятие» лучше всего за один час до или через час после пикового времени. Такой «разбег» нужен, чтобы охватить аудиторию, которая зашла на платформу до или после того, как продавцы в одной нише одновременно активизировались. Благодаря этому покупатели будут регулярно видеть ваши объявления в верху списка выдачи.
Еще один лайфхак касается премиум-пакетов, куда включены три автоподнятия каждого объявления. Публикуйте объявления не все сразу, а небольшими «порциями» – по 3-5 штук в день тогда, когда ваши потенциальные клиенты наиболее активны. Товары будут «автоподниматься» в нужное время, вы будете постоянно на виду.
Информация о пиковых днях и часах есть у персонального менеджера OLX (он появляется только у постоянных бизнес-клиентов). Проверяйте полученные данные и сами: отслеживайте пиковые часы обращений покупателей, время наибольшей активности в звонках и сообщениях на OLX.
Превратить «нет» на «да»: как работать с возражениями покупателей
Антисовет №7. Продавайте товар только в сезон
Из-за стереотипа, что их товар нужен только в определенное время года, продавцы могут терять возможность заработать на запасливых покупателях. Так, с приходом холодов исчезают объявления с купальниками, а к началу лета – предложения пуховиков. При этом клиенты часто покупают зимнюю одежду именно в теплый период года и наоборот: они уверены, что в сезон такие товары продают с большей наценкой.
Автолюбители поступают так же и с шинами, покупая их в межсезонье – в то время как многие продавцы перестают торговать ими, когда спрос снижается.
Как нужно: используйте несезон по максимуму
Продавать товары в несезон хорошо тем, что многие конкуренты временно уходят с рынка, при этом потребительский спрос – сохраняется. Тогда как в сезон приходится бороться за внимание клиентов из-за высокой активности продавцов и больше вкладывать в рекламу.
Еще один плюс: пользователи добавляют интересные товары в «Избранное», чтобы позже их купить. Для продавца это дополнительный способ запомниться.
Продавать товары в несезон хорошо тем, что многие конкуренты временно уходят с рынка, при этом потребительский спрос – сохраняется.
Антисовет №8. Ничего не предлагайте к праздникам
Продавцы иногда теряют прибыль из-за заблуждения, что их товар нельзя сделать подарком к какому-нибудь масштабному гулянию или празднику: Новому году, Хеллоуину и пр.
Как нужно: ищите любой повод, чтобы «засветиться»
Примерно за 1-1,5 месяца до праздника самые активные продавцы уже создают соответствующее настроение с помощью минимальных деталей в своих объявлениях. Так, появляются елочки или паутинки на фото, сообщения о скидках в заголовках.
Продавцам важно понимать, что именно сделает их товар если не подарком к празднику, то хотя бы выгодным предложением в это время. Например, тематические стикеры или открытка, вложенные в коробку с покупкой, создают праздничную атмосферу.
А небольшой подарок к любому товару (например, отвертка в ремкомплекте, красивая закладка для книжки или аксессуар для телефона), как и акция, – уже делают ваше предложение привлекательным для клиентов.
Как работать с негативными отзывами клиентов: 9 советов и разбор ситуаций от предпринимателей
Антисовет №9. Отказывайтесь от безопасных сделок
Клиенты могут отказываться от покупки у продавца, который не соглашается продать товар безопасно или предлагает уйти из чата платформы и пообщаться в мессенджере. Дело в том, что так нередко поступают мошенники: «выманивают» покупателей за пределы OLX и заставляют перейти на фишинговый сайт, чтобы украсть их деньги.
Как нужно: будьте тем, кому можно доверять
Чтобы сохранить клиента, всегда старайтесь сделать сделку безопасной. На OLX есть все инструменты для того, чтобы сделать процесс купли-продажи понятным и прозрачным. Так, для товаров с объемным весом до 30 кг и стоимостью 30-24 799 грн подходит услуга OLX Доставка. Если в вашей категории она доступна, всегда ее используйте.
Дублирование профилей и объявлений – это нарушение правил платформы. И обычно дубли достаточно быстро удаляются модераторами без возмещения потраченных денег.
Антисовет №10. Делегируйте кому-то задание следить за рынком
Получив доступ к рекомендациям персонального менеджера, некоторые продавцы расслабляются и перестают следить за изменениями рынка. Из-за большой нагрузки и без самостоятельного анализа они теряют ощущение происходящего, что приводит к уменьшению продаж.
Как нужно: слушайте экспертов, но всегда изучайте рынок сами
Только сам предприниматель лучше всего знает все тонкости ведения бизнеса и особенности своей ниши. Экспертные советы могут дополнять общую картину, но не заменять ее. Поэтому важно регулярно выделять время, чтобы исследовать динамику изменений на рынке. Посвящайте этому несколько часов хотя бы раз в две недели.
Наблюдайте за конкурентами и предпринимателями из других сфер как потенциальный клиент, попробуйте сделать у них несколько покупок. Все это позволяет сделать интересные выводы, уберечь себя от чужих ошибок, проверить свои цены, методы продаж, коммуникацию с клиентами, оптимизировать процессы своего бизнеса.
Следите за популярными запросами на платформе, а также запрашивайте у менеджеров всю статистику по вашему профилю и категории на OLX, которую они могут дать.
