Бизнес

Превратить «нет» на «да»: как работать с возражениями покупателей

7 апреля 2021   
 141
Превратить «нет» на «да»: как работать с возражениями покупателей

Если покупатель возражает во время общения с продавцом – значит, последний допустил ошибку на том или ином этапе сделки, и теперь человек сомневается, стоит ли покупать товар именно у него. Чтобы не потерять клиента, необходимо учиться работать с его основными «нет».

Мы попросили руководителя сектора продаж и развития бизнес-клиентов B2B Unit OLX Сергея Иванишена рассказать, как работать с возражениями в продажах. Эксперт сформировал топ клиентских возражений и дал советы, как превратить их в согласие.

Возражение №1. «Почему так дорого?»

Покупатель не среагирует на объявление, где ему предлагают товар по самой высокой цене без дополнительных объяснений, почему установили ​​именно такую стоимость. Если вы столкнулись с таким возражением, выясните, почему клиент считает цену завышенной. Скорее всего, конкуренты продают похожий товар дешевле.

Чтобы преодолеть это возражение, четко сформулируйте, что вы предлагаете вместе с товаром: наличие аксессуаров, гарантий, постсервиса в партнерской компании и т. д. Так вы сможете объяснить покупателю преимущества вашего предложения, хотя оно и дороже.

При необходимости дайте возможность приобрести именно у вас: предложите скидку на выбранный товар или на следующий, покупку в рассрочку, если у клиента ограниченный бюджет, доставку с оплатой только после получения.

Чтобы в будущем уменьшить количество возражений, связанных с ценой, измените текст объявления. Укажите в заголовке, с чем связана высокая стоимость: например, «Смартфон с защитным стеклом», «Авто со страхованием», «Косметика с быстрой доставкой». Обязательно повторите эту информацию в тексте объявления, чтобы покупатель точно ее увидел.

👉 Как описать товар, чтобы его захотели купить: 5 лайфхаков от экспертов

Возражение №2. «Почему так дешево?»

Клиентов отталкивает не только высокая, но и слишком низкая цена. Она заставляет сомневаться, например, в качестве товара или подлинности бренда.

В борьбе с возражением хорошо срабатывают такие аргументы продавца, а также похожие на них:

– «товар купили по более низкой себестоимости»;

– «распродаем остатки со склада»;

– «есть визуальное повреждение упаковки, которое не влияет на качество самого товара»;

– «товар не в полной комплектации».

Также в диалоге с покупателем обязательно перечислите те характеристики товара, которые подтверждают его качество и подлинность.

Возражение №3. «Сомневаюсь, что это качественный или брендированный товар»

Подумайте, что может побороть сомнения относительно качества или оригинальности вашего товара. Аргументами могут быть сертификаты подтверждения качества или соответствия стандартам, чеки закупок и подписанные договора с официальным производителем или поставщиком.

Еще стоит знать, какие параметры и особенности товара указывают на качество: оригинальные бирки и серийные коды для проверки на сайте производителя, особенности конструкции/пошива, определенные цвета моделей и т. д.

Во многих случаях работа с возражениями в продажах – это игра на опережение. Возможные сомнения в качестве или бренд тоже можно проработать заранее. Публикуйте в объявлении ссылки на собственные короткие видеообзоры товара. Рассказывая, на что нужно обращать внимание покупателю, вы становитесь более заметным среди конкурентов и создаете репутацию продавца-эксперта.

Возражение №4. «Боюсь ошибиться с размером, цветом, запахом»

Если товар может не подойти покупателю по цвету, размеру или любым другим характеристикам, стоит составить объявление так, чтобы эти возражения вообще не возникали. Это лучшая стратегия. Подумайте, как вы можете показать клиенту, что он сделает правильный выбор. Например, размерные сетки и точные размеры в сантиметрах или метрах помогут определить, это полноразмерная модель кроссовок либо нет и поместится ли стеллаж в комнате.

Чтобы покупатель не ошибся из-за субъективного восприятия цветов и разной передачи оттенков техникой, хороший метод – опубликовать несколько фото того, как выглядит товар при разном освещении и в разных ракурсах.

Дополнительно укажите, сможет ли человек вернуть товар в течение 14 дней в соответствии с законодательством Украины. Такая возможность станет еще одним аргументом купить именно у вас.

👉 Купить глазами: 8 правил удачных фотографий товара на смартфон

Возражение №5. «Спасибо, я обращусь позже»

Может показаться, что это отговорка. Но эти слова не всегда означают, что клиент отказывается от покупки. Возможно, человеку действительно нужно время на принятие решения, он на работе или в дороге, у него возникли форс-мажорные обстоятельства и т. д. Клиенты часто обращаются к продавцам еще и потому, что хотят проконсультироваться относительно того или иного товара и при необходимости подготовиться к будущей покупке.

Работа с возражениями клиентов в продажах в этом случае заключается в том, чтобы оставить за собой право последнего контакта: после общения с клиентом спросите, когда будет удобно с ним связаться, чтобы он подтвердил свои намерения купить товар. Поинтересуйтесь и форматом обращения: это может быть сообщение в чате OLX, телефонный звонок через несколько часов, рассылка-напоминание на почту или в мессенджер.

Главное, никогда не спрашивайте, почему человек прямо сейчас не хочет или не может оформить заказ – не нужно подталкивать к покупке. Из-за чрезмерной настойчивости, которая будет восприниматься как «впаривание», вы потеряете покупателя не только в этот момент, но и в будущем он тоже никогда больше не обратится.

Возражение №6. «Нужно обсудить покупку с командой/семьей»

Уточните у клиента, это последняя преграда на пути к покупке товара и устраивает ли его все остальное. Ответы на вопросы могут указать на еще не проработанные сомнения. Также это дополнительная возможность понять важные нюансы продажи вашего товара.

Не будьте слишком настойчивым: ненавязчиво выясните, какой информации о товаре не хватило для принятия решения, затем «отпустите» клиента, спросив, когда можно продолжить общение. Если человеку действительно нужно просто обсудить покупку, то он легко согласится на ваше предложение.

Возражение №7. «Можете отправить прямо сейчас?»

Если продавец не может отправить посылку в тот же день или на следующий удобным для клиента способом – обычно он его теряет. При обработке заказа клиента продумайте, какие условия вы можете предложить, чтобы отсрочить отправку (если действительно не можете отправить заказ быстро) и сохранить покупателя: например, скидку, подарок, привезти заказ к ближайшей станции метро, ​​когда получите товар от поставщика.

👉 Чего хотят покупатели: 10 ключевых трендов продаж в интернете: часть 1 и часть 2

5 правил, которые помогут выиграть борьбу за клиента

1. Внимательно слушайте покупателя

Только так вы сможете дать именно тот ответ, на который он рассчитывает. Благодаря заботливому отношению вы уменьшаете его сомнения, лучше понимаете запрос клиента и усиливаете доверие к вам.

Следите и за поведением покупателя. Оно показывает, говорят ли его слова именно о том, о чем он хотел сказать на самом деле. Одни клиенты всегда прямо заявляют, какой сервис и действия ожидают от продавца, почему нужен товар, какие задачи он должен решить. Такие люди активны, отвечают быстро, открыто обсуждают условия сделки.

Другие покупатели за словами «слишком дорого» скрывают желание получить скидку, неумение указать на проблему в обслуживании или отсутствие денег для покупки. Такие люди более пассивны, негибкие, уязвимые, из них труднее «доставать» четкую информацию.

2. Будьте дружелюбным

Обязательно здоровайтесь и прощайтесь. Интересуйтесь у покупателя, какой информации ему еще не хватает, максимально подробно выясняйте его потребности, будьте открытым. Вовремя сказанное «Я также сталкивался с похожей проблемой» говорит о том, что вы понимаете, что продаете и что нужно конкретному клиенту.

3. Заранее подготовьте ответы на вопросы

Составьте перечень самых популярных клиентских вопросов и возражений, а затем пропишите ответы к каждому из них. Дополнительно вспомните, что вы сами спрашиваете о товаре, когда что-то покупаете, почему можете отказаться от сделки и как ведете себя в таком случае. Это поможет найти правильные слова, которые оставят приятное впечатление о вас во время общения с вами как продавцом.

Пусть этот список всегда будет «под рукой», чтобы вы или ваш менеджер могли быстро найти нужный ответ. Обновляйте документ после разговоров с покупателями, чтобы перефразировать то, что не работает. Благодаря этому у вас останутся самые убедительные формулировки.

Все перечисленное – действенные техники работы с возражениями.

4. Обязательно указывайте на возможность позвонить вам

В телефонной беседе у продавца меньше времени на реагирование и принятие решений. В то же время в общении голосом есть свои преимущества. Вы можете быстрее выяснить потребность покупателя и при этом не утомить его длительной беседой, как в мессенджере. Кроме того, продавая по телефону, вы чувствуете настроение и эмоции человека, благодаря чему можете быть с ним на одной «волне».

5. Помогите покупателям сказать «нет» ради будущей покупки

Работа с возражениями клиентов в продажах предполагает и отказ от возможной сделки. Часто люди не могут честно сказать, что они передумали покупать товар. Поэтому если вы чувствуете, что так и есть, помогите клиенту сказать «нет».

Вы не обидите человека, если спросите что-то вроде: «Этот товар полностью не подходит или не подходит именно сейчас? Если нужно время на ответ, пообщаемся через несколько часов? Если вы не готовы покупать сейчас, то я не буду тратить ваше время, которое вы можете использовать на поиск нужного товара». Благодаря честности и откровенности люди могут стать вашими клиентами или посоветовать вас друзьям в будущем. Все это позволяет выстраивать доверительные отношения.

Текст: Елена Колесник