Бізнес

Перетворити «ні» на «так»: як працювати із запереченнями покупців

7 Квітня 2021   
 1808
Перетворити «ні» на «так»: як працювати із запереченнями покупців

Якщо покупець заперечує під час спілкування з продавцем – отже, останній припустився помилки на тому чи іншому етапі угоди, і тепер людина сумнівається, чи варто купувати товар саме в нього. Щоб не втратити клієнта, необхідно вчитися працювати з його основними «ні».

Ми попросили керівника сектору продажів та розвитку бізнес-клієнтів B2B Unit OLX Сергія Іванишена сформувати топ клієнтських заперечень і дати поради, як перетворити їх на згоду.

Заперечення №1. «Чому так дорого?»

Покупець не зреагує на оголошення, де йому пропонують товар за найвищу ціну без додаткових пояснень, чому встановили саме таку вартість. Якщо ви стикнулися із таким запереченням, з’ясуйте, чому клієнт вважає ціну зависокою. Найімовірніше, конкуренти продають схожий товар дешевше.

Щоб подолати це заперечення, чітко сформулюйте, що ви пропонуєте разом із товаром: наявність аксесуарів, гарантій, постсервісу в партнерській компанії тощо. Так ви зможете пояснити покупцеві переваги вашої пропозиції, хоч вона й дорожча.

За потреби дайте можливість придбати саме у вас: запропонуйте знижку на обраний товар або ж на наступний, покупку на виплат, доставку з оплатою лише після отримання.

Щоб у майбутньому зменшити кількість заперечень щодо ціни, змініть текст оголошення. Вкажіть у заголовку, з чим пов’язана вища вартість: наприклад, «Смартфон із захисним склом», «Авто зі страхуванням», «Косметика зі швидкою доставкою». Обов’язково повторіть цю інформацію в тексті оголошення, щоб покупець точно її побачив.

Заперечення №2. «Чому так дешево?»

Клієнтів відштовхує не лише висока, а й занизька ціна. Вона змушує сумніватися, наприклад, в якості товару чи справжності бренду.

У боротьбі із запереченням добре спрацьовують такі аргументи продавця, а також схожі на них:

– «товар купили за нижчою собівартістю»;

– «розпродаємо залишки зі складу»;

– «є візуальне пошкодження пакування, яке не впливає на якість самого товару»;

– «товар не в повній комплектації».

Також у спілкуванні з покупцем обов’язково перерахуйте ті характеристики товару, які підтверджують його якість та справжність.

Заперечення №3. «Сумніваюся, що це якісний або брендований товар»

Подумайте, що може побороти сумніви щодо якості чи оригінальності вашого товару. Аргументами можуть бути сертифікати підтвердження якості чи відповідності стандартам, чеки закупівель та підписані договори з офіційним виробником або постачальником.

Варто й знати, які параметри та особливості товару вказують на якість: оригінальні бирки та серійні коди для перевірки на сайті виробника, особливості конструкції/пошиття, визначені кольори моделей тощо.

Загалом із цим запереченням варто попрацювати заздалегідь. Публікуйте в оголошенні посилання на власні короткі відеоогляди товару. Розповідаючи, на що потрібно звертати увагу покупцеві, ви стаєте помітнішим серед конкурентів та створюєте репутацію продавця-експерта.

Заперечення №4. «Боюся помилитися з розміром, кольором, запахом»

Якщо товар може не підійти покупцеві за кольором, розміром чи будь-якими іншими характеристиками, варто скласти оголошення так, щоб ці заперечення взагалі не виникали. Подумайте, як ви можете показати клієнтові, що він зробить правильний вибір. Наприклад, розмірні сітки та точні розміри в сантиметрах або метрах допоможуть визначити, чи це повнорозмірна модель кросівок та чи поміститься стелаж у кімнаті.

Щоб покупець не помилився через суб’єктивне сприйняття кольорів та різне передавання відтінків технікою, опублікуйте декілька фото того, як виглядає товар у різному освітленні та в різних ракурсах.

Додатково вкажіть, чи зможе людина повернути товар протягом 14 днів відповідно до законодавства України. Така можливість стане ще одним аргументом придбати саме у вас.

Заперечення №5. «Дякую, я звернуся пізніше»

Ці слова не завжди означають, що клієнт відмовляється від покупки. Можливо, людині справді потрібен час на прийняття рішення, вона на роботі чи в дорозі, в неї виникли форс-мажорні обставини тощо. Клієнти часто звертаються до продавців ще й тому, що хочуть проконсультуватися щодо того чи іншого товару й за потреби підготуватися до майбутньої покупки.

У будь-якому разі важливо залишити за собою право останнього контакту: після спілкування з клієнтом запитайте, коли буде зручно з ним зв’язатися, щоб він підтвердив свої наміри купити товар. Поцікавтеся й форматом звернення: це може бути повідомлення в чаті OLX, телефонний дзвінок через декілька годин, розсилка-нагадування на пошту чи в месенджер.

Головне, ніколи не запитуйте, чому людина прямо зараз не хоче чи не може оформити замовлення. Через надмірну наполегливість ви втратите покупця не лише в цю мить, але й у майбутньому він теж ніколи більше не звернеться.

Заперечення №6. «Потрібно обговорити покупку з командою/сім’єю»

Уточніть у клієнта, чи це остання перепона на шляху до покупки товару і чи влаштовує його все інше. Відповіді на запитання можуть відкрити ще не пропрацьовані сумніви. Також це додаткова можливість зрозуміти важливі нюанси продажу вашого товару.

Не будьте надто наполегливим: ненав’язливо з’ясуйте, якої інформації про товар не вистачило для прийняття рішення, відтак «відпустіть» клієнта, спитавши, коли можна продовжити спілкування. Якщо людині справді потрібно просто обговорити покупку, то вона легко погодиться на вашу пропозицію.

Заперечення №7. «Можете надіслати прямо зараз?»

Якщо продавець не може надіслати посилку того ж дня або наступного у зручний для клієнта спосіб – зазвичай він його втрачає. Продумайте, які умови ви можете запропонувати, щоб відтермінувати відправку (якщо дійсно не можете надіслати замовлення швидко) і зберегти покупця: наприклад, знижку, подарунок, привезти замовлення до найближчої станції метро, коли отримаєте товар від постачальника.

5 правил, які допоможуть виграти боротьбу за клієнта

1. Уважно слухайте покупця

Лише так ви зможете дати саме ту відповідь, на яку він розраховує. У такий спосіб ви зменшуєте його сумніви, краще розумієте запит клієнта та посилюєте довіру до вас.

Слідкуйте й за поведінкою покупця. Вона показує, чи є його слова саме тим, що він хотів сказати насправді. Одні клієнти завжди прямо говорять, який сервіс та дії очікують від продавця, чому потрібен товар, які задачі він має вирішити. Такі люди активні, відповідають швидко, відкрито обговорюють умови угоди.

Інші покупці за словами «занадто дорого» приховують бажання отримати знижку, невміння вказати на проблему в обслуговуванні чи брак грошей для покупки. Такі люди більш пасивні, негнучкі, вразливі, з них важче «діставати» чітку інформацію.

2. Спілкуйтеся дружньо

Обов’язково вітайтеся та прощайтеся. Цікавтеся у покупця, якої інформації йому ще бракує, максимально детально з’ясовуйте його потреби, будьте відкритим. Вчасно сказане «Я також стикався зі схожою проблемою» говорить про те, що ви розумієте, що продаєте і що потрібно конкретному клієнту.

3. Заздалегідь приготуйте відповіді на запитання

Складіть перелік найпопулярніших клієнтських запитань та заперечень, а також пропишіть відповіді до кожного з них. Додатково пригадайте, що ви самі запитуєте про товар, коли щось купуєте, чому можете відмовитися від угоди і як поводитеся у такому випадку. Це допоможе знайти правильні слова, які залишать приємне враження про вас під час спілкування з вами як продавцем.

Нехай цей список завжди буде «під рукою«», щоб ви могли швидко знайти потрібну відповідь. Оновлюйте документ після розмов з покупцями. Завдяки цьому знайдете слабкі місця у своєму «захисті» та визначите найпереконливіші формулювання.

4. Обов’язково вказуйте на можливість зателефонувати вам

У телефонній бесіді продавець має менше часу на реагування та прийняття рішень. Водночас у спілкування голосом є свої переваги. Ви можете швидше з’ясувати потребу покупця і при цьому не втомити його тривалою бесідою, як у месенджері. Крім того, продаючи телефоном, ви відчуваєте настрій та емоції людини, відповідно можете бути з нею на одній «хвилі».

5. Допоможіть покупцям сказати «ні» заради майбутньої покупки

Часто люди не можуть чесно сказати, що вони передумали купувати. Тож якщо ви відчуваєте, що клієнт не збирається нічого придбати, допоможіть йому сказати «ні».

Ви не образите людину, якщо спитаєте щось на кшталт: «Цей товар повністю не підходить чи не підходить саме зараз? Якщо потрібен час на відповідь, поспілкуймося через декілька годин? Якщо ви не готові купувати зараз, то я не витрачатиму ваш час, який ви можете використати на пошук потрібного товару». Завдяки чесності та відвертості люди можуть стати вашими клієнтами або порадити вас друзям у майбутньому.

Текст: Олена Колесник