Бізнес

Чого хочуть покупці: 10 ключових трендів в інтернет-продажах (ч. 1)

16 Червня 2021   
 9885
Чого хочуть покупці: 10 ключових трендів в інтернет-продажах (ч. 1)

Пандемія змінила ринок: щоб не втрачати клієнтів, бізнес став масово переходити в онлайн. У 2020 році кількість продажів в інтернеті збільшилася на 21,5% у Центральній і Східній Європі.

Схожа статистика і в Україні: у другому кварталі 2020 року, у порівнянні з першим, кількість онлайн-покупок на OLX зросла на 24%, а напередодні новорічних свят – на 29%. В окремих категоріях цифри ще більші. Так, техніку для будинку стали замовляти на 93% частіше у порівнянні з 2019 роком.

Зростання числа пропозицій в інтернеті розбалувало покупців. Тепер вони можуть собі дозволити бути вибагливими і вибирати того продавця, який їм більше подобається. Як інтернет-підприємцю догодити клієнтам? Редакція OLX склала список десяти ключових трендів в онлайн-продажах.

Продовження – тут.

1. Покупці вибирають гнучких і швидких продавців

Насамперед клієнти вибирають таких продавців, які можуть підлаштуватися під звички своєї цільової аудиторії.

Наприклад, це стосується формату спілкування. «У наш час багато людей звикли листуватися. Їм зручно спілкуватися в чаті, а не телефоном, – пояснює Оксана Скоробреха, керівник B2B Unit OLX. – Такі покупці віддадуть перевагу продавцеві, який готовий відповідати письмово і робить це ввічливо та грамотно».

З іншого боку, є такі клієнти, кому набагато зручніше зателефонувати і отримати всю інформацію усно – без відповідей на кшталт «Я вам ціни у вайбері надішлю». Тому, за словами Оксани, завдання продавця – бути гнучким.

Друга важлива якість, яку покупці очікують від інтернет-підприємців, – оперативність. Вона повинна виражатися в усьому, починаючи від швидкості реакції на запит клієнта і закінчуючи швидкістю доставки замовлення. Ніхто не буде спілкуватися з продавцем, який годинами не відповідає на повідомлення і надсилає товари через тиждень.

2. Стандарти роботи повинні бути «живими»

«Якщо раніше кожен намагався знайти стабільність, і це був успіх, то зараз успіх – це швидкі зміни», – впевнена Оксана Скоробреха. Ринок уже ніколи не буде таким, як раніше, тому вона радить продавцям учитися працювати в нових умовах. Це означає робити ставку не на звичні процеси для бізнесу, а на зручність для покупця і людські стосунки.

Наприклад, іноді у клієнта можуть бути особливі запити – припустімо, йому потрібні повітряні кульки для свята, яке відбудеться сьогодні ввечері. Конкуренцію виграє той продавець, хто погодиться відправити товар не поштою, а через службу таксі або з кур’єром.

Оксана згадує недавній випадок: одного з продавців на OLX довелося оперативно упакувати товар покупцеві на річницю його весілля. «Зазвичай він доставляє замовлення протягом 24 годин, але на прохання клієнта вклався в 1,5 години. А ще поклав святкову листівку, в якій від руки написав побажання для дружини покупця. Сімейна пара була в захваті!», – розповідає експерт.

При цьому неприпустимо пообіцяти клієнту якусь послугу – ту саму швидку доставку – і забути про це. Щоб такого не відбувалося, Оксана рекомендує продавцям налагодити процес обробки замовлень. Якщо підприємець працює сам або разом з одним-двома партнерами, підійде електронна таблиця, якщо з великою командою – варто впровадити CRM-систему. Це дозволить зберігати всі дані в одному місці і завжди виконувати свої обіцянки.

3. Маленькі інтернет-магазини «беруть» людяністю

Головні переваги великих інтернет-магазинів – це широкий вибір і добре налагоджені процеси: від оформлення й доставки замовлення до дій у разі браку або повернення. «У цьому ж полягають їхні слабкості: у сучасному світі нескінченних можливостей людям стає дедалі складніше обирати і приймати рішення, а в великих відбудованих системах все одно регулярно трапляються збої, які викликають ще більше обурення», – пояснює Олександра Самойленко, Communication Strategist медійного агентства Carat Ukraine.

Це означає, що невеликі інтернет-магазини можуть перетворити ці слабкості на свої сильні сторони – і в такий спосіб знайти свою аудиторію. З досвіду Олександри, нішеві підприємці завойовують серця клієнтів не за рахунок широти асортименту, а, навпаки, завдяки підбору найкращих товарів у своїй категорії – щоб покупцям не доводилося витрачати час на вибір.

Інший варіант: показати клієнтам людяність бізнесу. «Таке враження про компанію створюють уважні і дружні менеджери, які приділяють час кожному покупцеві і радять продукцію як для самих себе. Малий бізнес – це завжди про людей», – каже Олександра.

Павло Таяновський, Chief of Transformations у Carat Ukraine, радить продавцям почитати книжку «Лайкни мене! Економіка подяки» Гарі Вайнерчука. Автор розробив струнку методику розвитку малого й середнього бізнесу, сам заробив на ній, а зараз навчає компанії, як знайти людське обличчя.

«Навчіть своїх продавців під час розмови з покупцем «посміхатися печінкою», як у фільмі «Їсти, молитися, кохати». І обов’язково подивіться серіал «Останній справжнй чоловік» на каналі Paramount Comedy Україна – там гарно показується, як власник бізнесу створює і підтримує комунікації зі своїми клієнтами», – радить Павло.

4. Оформлення та подача товарів виходить на перший план

Люди звикли до величезних торгових центрів в офлайні – і очікують такої самої подачі товарів і в інтернеті.

«Перед покупкою товарів, особливо дорогих, користувачі хочуть отримати максимум інформації про продукт. Тому продавцям важливо робити якісні фото- й відеоогляди. На західному ринку стають дедалі популярнішими технології доповненої реальності, які дозволяють приміряти одяг онлайн або подивитися на обраний стіл у вашому інтер’єрі», – розповідає Ілля Денщиков, Chief Product Officer у iProspect Ukraine.

На OLX ключову роль теж відіграє візуальне оформлення оголошення. «Уявімо, що покупець побачив два оголошення про продаж кросівок зі схожою ціною. При цьому в одному – багато фотографій з різних ракурсів, в описі вказані колір, розмір та інші важливі характеристики. А в другому – всього одне фото і суха фраза про те, що всі деталі продавець надішле у вайбер. Немає сумнівів, що людина вибере першого підприємця», – пояснює Оксана Скоробреха.

Щоб знайти ідеальну подачу товарів для своєї аудиторії, не варто боятися експериментувати. Наприклад, якщо ви торгуєте біжутерією, то для виробів можна створювати оголошення з різною кількістю фотографій, типом заголовка, стилем опису – і в такий спосіб «намацати» потрібну подачу товарів для своєї аудиторії. Стежити за показниками ефективності допоможе статистика оголошень.

5. Новачкам – зручність, досвідченим клієнтам – першокласний сервіс

За останній рік серед клієнтів інтернет-продавців з’явилася нова аудиторія – недосвідчені покупці, які зацікавилися онлайн-шопінгом тільки з початком пандемії.

«Для них дуже важлива інтуїтивна зрозумілість інтерфейсів, простота вибору і оформлення замовлення, прозорість платежів і обов’язково доступ до служби підтримки», – розповідає Олександра Самойленко.

За її словами, завдання продавця – зробити так, щоб «новачки» не заплуталися під час здійснення покупки, інакше цей негативний досвід відштовхне їх від продовження онлайн-шопінгу в майбутньому.

Що стосується покупців, які замовляють в інтернеті вже не перший рік, – вони прекрасно орієнтуються в пропозиціях онлайн-майданчиків і знають, де та які товари можна знайти і як їх замовити. Тому для них на перший план виходять складніші категорії. Серед них, за словами Олександри, швидкість завантаження сайту, персональні пропозиції та програми лояльності, зручність пошуку потрібного товару, швидкість обробки замовлення, широкий вибір способів доставки.

Продовження – тут.

Текст: Валентина Шимкович