Онлайн-продавці, бізнес яких досягає певного піку, вже не встигають самостійно обробляти запити клієнтів, вчасно надсилати замовлення, а також можуть робити помилки в розрахунках. Так власники бізнесу ухвалюють рішення про пошук менеджера.
Юлія Шеберт, керівник сектору розвитку бізнес-клієнтів B2B Unit OLX, поділилася порадами, як знайти «правильну» людину на посаду менеджера з продажу – комунікатора, який розумітиме, що важливо для замовника, і допомагатиме розвивати бізнес.
Чому підприємці зволікають із підбором людей
Підприємці починають замислюватися про підбір ще однієї людини в команду, коли потрібно звільнитися від щоденної рутини, а також виникає відчуття, що вже можна сильніше проявлятися на ринку і заробляти більше.
Юлія Шеберт вважає, що при цьому вони шукають не просто менеджера з продажу, а того, хто спочатку візьме на себе обробку клієнтських запитів, а потім й інші обов’язки. Наприклад, відправку посилок, ведення звітності або навіть створення відділу продажів.
Однак, за словами експерта, в питаннях розширення команди підприємців часто зупиняють такі чинники:
– у них немає чіткого розуміння, для яких завдань наймати менеджера, хоча є відчуття, що потрібні ще одні руки;
– не вміють делегувати;
– не розуміють, де і як знайти помічника;
– упевнені, що менеджер з продажу обдурить їх в фінансових питаннях, не прагнутиме утримувати клієнтів тощо;
– немає коштів для зарплатного фонду. Зарплата менеджера – регулярна стаття витрат, яку можна використати інакше – або залишити собі, зберігши особистий дохід, або вкласти в розвиток бізнесу (наприклад, посилити рекламу товарів).
Ці всі бар’єри можна подолати, якщо підготуватися до підбору менеджера: виділити час на аналіз процесів бізнесу, зрозуміти, які завдання забирають ваш час, а також розібратися, що заважає найняти людину, і зробити цю причину своєї зоною зростання.
Важливо зрозуміти справжню мотивацію людини, яка зазвичай набагато сильніша за бажання заробити.
Профільний досвід працівника
Якщо йдеться про сферу товарів і послуг масового попиту (наприклад, продаж одягу, мобільних телефонів, доставка їжі), то зазвичай менеджеру з продажу не потрібні специфічні знання, щоб спілкуватися з потенційними клієнтами і перетворювати їх на покупців. Тому, підбираючи співробітника, можна знехтувати тим, що кандидат прийшов з іншої галузі і ніколи не працював з тим, що ви продаєте.
«У перерахованих сферах комунікація вибудовується на типових запитах і запереченнях клієнтів, наприклад, «Як перевірити оригінальність товару?», «Як визначити потрібний розмір?», «Які види оплати та доставки?», – пояснює Юлія Шеберт. – Новий менеджер швидко все засвоїть, якщо керівник бізнесу готовий вкласти в нього свій час, щоб познайомити з особливостями робочих процесів».
Однак для специфічних товарів (наприклад, обладнання, запчастини, меблі), виробничих сфер і нерухомості дуже важливо, щоб менеджер з продажу «був у темі» і розумів специфіку бізнесу.
«Мало хто в таких галузях може дозволити собі брати людей без досвіду, тому що боїться втратити позиції на ринку, – уточнює Юлія. – Тоді варто звертати увагу лише на тих кандидатів, в яких є знання і навички, що відповідають вашим вимогам. У крайньому разі – можна взяти людину з величезним бажанням навчитися саме цього, якщо ви бачите в ній потенціал і готові вкласти ресурси в її навчання».
Перелік завдань для менеджера
Щоб коректно скласти текст вакансії і продуктивно спілкуватися з кандидатами, структуруйте своє розуміння робочих процесів, визначте зони зростання бізнесу, проаналізувавши все за такими пунктами:
– які глобальні і тактичні цілі ви ставите перед бізнесом;
– які завдання «з’їдають» ваш час, і що з цього ви готові відразу ж делегувати (переважно це прості, але витратні за часом рутинні завдання);
– на який час вам потрібен помічник (на весь день, погодинно, на конкретні дні);
– які завдання ви передасте новому працівнику в майбутньому;
– скільки готові платити, враховуючи обсяг роботи, складність завдань і наявність необхідних навичок;
– які, на вашу думку, плюси й мінуси того, що з’явиться ще одна людина;
– як розвиватиметься ваш бізнес, якщо залишити все як є.
«Завдяки цьому у вас сформується розуміння, що написати у вакансії, що запитати на співбесіді і чим завантажити людину, якщо вона з’явиться вже завтра. Також ви зможете пояснити, чого очікуєте від працівника», – впевнена Юлія Шеберт. За її словами, це й допоможе новому співробітнику швидше зануритися в процеси, адже незнайоме оточення і нові завдання можуть викликати у нього стрес.
Якщо людина вміє аналізувати себе, критично мислить, у неї внутрішні опори і вона здатна до саморозвитку – значить, зможе знайти рішення і для вашого бізнесу.
Ключові якості
Юлія впевнена: варто шукати тих, хто щиро любить людей, прагне вибудовувати довготривалі стосунки з ними, вміє слухати, здатна терпляче повторювати одне і те саме різними словами, поки не достукаєтеся до покупця.
«Навіть у вузькоспеціалізованих галузах, де дуже важливі специфічні знання і глибоке занурення в нюанси виробництва, на позиції менеджера з продажу не може працювати надто закрита людина, у якої немає потреби в спілкуванні. Їй все одно необхідно вміти «діставати» з покупця відповідь, наприклад, навіщо потрібен той чи інший товар або сервіс, в яких умовах він використовуватиметься, щоб не просто продати, а продати саме те, що потрібно клієнту», – пояснює Юлія.
За словами експерта, зазвичай підприємці прагнуть знайти людину, яка ставилася б до роботи так само, як і вони: «Тому поспостерігайте за собою в процесі виконання рутини. Зверніть увагу, чому вам подобається або не подобається та чи інша задача. У такий спосіб ви визначите основні якості майбутнього працівника, наприклад, рівень організованості, пунктуальності, терпіння, навички крос-продажів, ведення звітності, оперативність реагування на запити».
Завдяки цьому ви не тільки зрозумієте, кого шукати і на що звертати увагу під час підбору, але й у майбутньому зможете довіряти обраній людині, передавши частину свох задач.
«Відсів» за резюме
Вивчаючи резюме, шукайте збіги між вашими вимогами і очікуваннями кандидата щодо зарплати, його особистими якостями і професійними вміннями. Якщо в резюме збігаються хоча б кілька навичок, які для вас важливі, поговоріть з кандидатом. Якщо є сумнів дзвонити чи не дзвонити пошукачеві, вибирайте перше. Лише спілкуючись, можна зрозуміти, наскільки достойна людина перед вами.
Зідзвонюючись, уточніть, чи все зрозуміло щодо обов’язків, озвучте витрати за часом, графік, завдання, опишіть цінності і плани з розвитку бізнесу, можливе кар’єрне зростання працівника і динаміку збільшення заробітної плати.
За словами Юлії, якщо щось із цього списку не підходить кандидату найближчим часом, наприклад, графік або в нього поки немає бажання брати на себе відповідальність за розвиток вашого бізнесу, – то, ймовірно, це не зміниться і в процесі роботи. Тому немає необхідності призначати особисту зустріч і продовжувати спілкування.
Експерт вважає, що важливо зрозуміти справжню мотивацію людини, яка зазвичай набагато сильніша за бажання заробити: «Люди шукають роботу, тому що хочуть навчитися певним навичкам, наприклад, легкої взаємодії з незнайомцями, підтягти англійську, отримати перший досвід у конкретній галузі. Так ви зрозумієте, які у вас є інструменти впливу на працівника, крім фінансових.
Якщо ви закриваєте потребу співробітника, наприклад, у нових знаннях, досвіді, або графік роботи дозволяє приділяти час улюбленому хобі, то він сам буде зацікавлений «тягти» ваш бізнес до нових вершин, удосконалювати процеси без додаткових нагадувань».
Щоб зрозуміти мотивацію кандидата, поцікавтеся, чого людина хоче в найближчі пару років у питаннях кар’єри, сім’ї, подорожей, відкриття свого бізнесу. Наприклад, якщо важливі подорожі, то на першому місці для такого співробітника будуть можливість гнучкого графіка і фінансових накопичень. Якщо ж кандидат бачить перспективу у відкритті своєї справи, то для нього цінніші досвід і знання, ніж безпосередній заробіток.
Запросіть на співбесіду ще одну людину. Нехай стане спостерігачем, поки ви спілкуєтеся з кандидатом. Запрошена людина помітить те, що не побачити ви, з боку оцінить реакції пошукача.
Перевірка фактів і намірів
Під час онлайн або офлайн-зустрічі ви повинні перевірити, наскільки інформація в резюме збігається з реальними проявами людини, чи щире її бажання працювати у вашій галузі та особисто з вами.
«Не всі фахівці на ринку вміють складати резюме, хвалити себе за вміння та досягнення. При цьому вони можуть виявитися відкритими і товариськими в особистій бесіді», – впевнена Юлія.
Ваш майбутній менеджер повинен показати на реальних прикладах зі своєї практики, що він зацікавлений в утриманні покупців і намагатиметься зрозуміти їх, навіть якщо вони засмучені і поводять себе емоційно.
Юлія Шеберт пропонує ще один варіант перевірки описаних умінь: «Можна змоделювати проблемну ситуацію. Наприклад, у клієнта заблокувався робочий бізнес-акаунт або з рахунку зникли кілька тисяч гривень. Потенційний менеджер відмінно впорається із завданням, якщо готовий безперервно спілкуватися з клієнтом доти, поки не донесе потрібну інформацію або вирішить проблему».
Щоб перевірити правдивість слів кандидата, кілька разів протягом всієї бесіди ставте одні й ті самі запитання, але змінюйте формулювання. За словами експерта, на одному з таких повторень людина відповість чесно, бо мозок не здатний запам’ятати всі прикрашання з резюме і усної бесіди.
Юлія Шеберт розповідає: «Іноді кандидати, які хочуть стати частиною моєї команди, стверджують, що глибоко вивчали специфіку OLX напередодні співбесіди, розуміють цінність нашого продукту для клієнта. Однак їхні відповіді вказують на протилежне – що вони не читали інформацію навіть у відкритих джерелах. У результаті, говорять те, що не відповідає дійсності».
Запросіть на співбесіду ще одну людину. Нехай стане спостерігачем, поки ви спілкуєтеся з кандидатом. Запрошена людина помітить те, що не побачити ви, з боку оцінить реакції пошукача. Ви можете навіть попросити її поставити кілька запитань, щоб потім порівняти свої враження від відповідей. Це допоможе вам прийняти зваженіше рішення.
«Кандидат може говорити, що ставиться до тих чи інших ситуацій спокійно, але його емоції або погляд скажуть про зворотне. Особливо яскраво це видно на прикладах спілкування з клієнтами, які поводять себе емоційно. Попросіть спостерігача особливо уважно відслідковувати реакції кандидатів під час обговорення їхніх особистих кейсів», – говорить експерт.
Опишіть реальний приклад зі своєї практики, попросіть пошукача поділитися схожим, а також розповісти, як він діє у таких ситуаціях.
Цінності менеджера
Ви складете повніший портрет людини, якщо поставите питання про те, як кандидат проводить вільний час, які його сильні сторони і зони зростання, які якості він цінує в людях.
«Ці відповіді розкривають суть пошукача, його цінності», – пояснює Юлія. Якщо людина вміє аналізувати себе, критично мислить, у неї внутрішні опори і вона здатна до саморозвитку – значить, зможе знайти рішення і для вашого бізнесу.
Наприклад, якщо кандидат говорить, що не схвалює обговорення інших за їхньою спиною, можна уточнити, за яких обставин він стикався з цим: «Мало хто готовий до таких прямих запитань. Тому опишіть реальний приклад зі своєї практики, попросіть пошукача поділитися схожим, а також розповісти, як він діє у схожих ситуаціях. Запропонуйте проаналізувати кілька випадків. Так ви зможете зрозуміти шаблони поведінки і знайти суперечності у словах».
Юлія впевнена, що розвинути потрібні якості набагато складніше, ніж навчити співробітника нового. Тому так важливо на етапі відбору виявити в майбутньому менеджері важливі для вас особисті якості. «Однак раджу ставити такі запитання лише тоді, коли відчуєте, що в бесіді встановилася довіра. Людині буде комфортніше розкриватися», – резюмує експерт.
Текст: Олена Колесник
