Сервис в условиях войны, ставка на человечность, переход в онлайн: как меняется работа и роль риелторов

4025
Добавить
в избранные
Поделиться
Валентина ШимковичАвтор

В последние годы украинский рынок недвижимости постоянно рос – и, соответственно, увеличивалось количество профессиональных риелторов. К примеру, в 2018 году Ассоциация специалистов по недвижимости (риелторов) Украины (АСНУ) насчитывала 1,2 тыс. участников, а сейчас – 2,2 тыс. Чтобы оставаться конкурентоспособными, риелторы должны постоянно следить за трендами и развиваться по специальности.

Редакция блога OLX расспросила опытных экспертов по недвижимости, как меняется роль и работа риелтора уже сегодня, какие навыки выходят на первый план и чего ждать в ближайшем будущем.

Главная задача не меняется – знать рынок недвижимости

«10-15 лет назад клиенты обращались к риелторам в основном для юридического сопровождения сделки. Для нас это означало много бумажной работы: взять разные справки из БТИ, коммунальных служб, проверить отсутствие задолженностей и т. д.», – вспоминает Юрий Пита, президент Ассоциации специалистов по недвижимости (риелторов) Украины.

Позже, по его словам, это отошло на второй план. В Украине стали доступны государственные реестры, поэтому покупатель жилья может сам проверить информацию о продавце. А даже если он поручает это риелтору, у последнего запросы в онлайн-сервисы занимают считанные минуты.

Современные клиенты рассчитывают, что у риелторов есть глубокая профессиональная экспертиза в недвижимости – это ключевое и неизменное требование. «Специалист должен понимать, как работает рынок купли-продажи или аренды, уметь грамотно сформировать цену, помочь принять решение, обратить внимание клиента на возможные “подводные камни”. К примеру, человек хочет приобрести квартиру, чтобы потом ее сдавать, но выбрал не очень популярный для аренды район. Риелтор должен на это указать и посоветовать лучший вариант», – объясняет Юрий Пита.

Как выбрать квартиру для покупки: советы риелтора

Если говорить о юридической квалификации риелтора, она необходима для того, чтобы грамотно составить договор и защитить в нем интересы клиента. Это значит, что специалист по недвижимости должен разбираться в налоговом, земельном, семейном, наследственном законодательстве, отмечает президент АСНУ.

В целом, он сравнивает риелтора с менеджером проекта под названием «купля-продажа» или «аренда недвижимости». Клиент должен только подписать договор и получить деньги или стать владельцем объекта, а все остальное – обязанности риелтора.

Новые тенденции требуют новых навыков

«Как известно, чтобы стоять на месте, нужно очень быстро бежать. Если риелтор не будет следить за трендами, он станет аутсайдером», – предупреждает управляющий партнер и генеральный директор агентства KDU Realty Group Елена Маленкова.

Она вспоминает, как в 2020 году во время пандемии коронавируса вдруг увеличился спрос на загородные дома. До этого их покупали не так часто, и многие риелторы не разбирались в законодательстве, связанном с покупкой земли, переоформлением участков. Но чтобы удовлетворить потребности клиентов, пришлось переориентироваться и учиться в процессе работы.

Современные клиенты рассчитывают, что у риелторов есть глубокая профессиональная экспертиза в недвижимости – это ключевое и неизменное требование.

С началом войны риелторы получили еще более сложный вызов, ведь рынок полностью «обнулился» и переформатируется. «Мы никогда не переживали полномасштабную войну, а потому нам нет, откуда позаимствовать опыт работы в таких условиях. Приходится подстраиваться под реальность и формировать новую квалификацию. Например, как оценивать стоимость жилья в тех или иных регионах Украины в зависимости от близости к фронту и с учетом рисков ракетных обстрелов», – рассказывает Юрий Пита.

Также президент АСНУ отмечает, что из-за войны многие риелторы из восточных областей переехали на запад страны. Они начинают работу в новых городах – с другим рынком недвижимости. К примеру, специалист привык оказывать услуги владельцам квартир. А в городе, куда он переехал, спрос на жилье превышает предложение, а значит, принято работать на покупателя. Тогда риелтору придется получить новые навыки, чтобы обслуживать покупателей на одном уровне с местными специалистами. И наоборот: он может передать коллегам свои технологии работы с собственниками – обмен опытом должен обогатить рынок.

Ожидания клиентов постоянно растут

По словам Елены Маленковой, рынок недвижимости в определенной степени отражает срез общества. Постепенно украинцы становятся все более зрелыми в социальном плане – и вместе с тем растут их требования к работе риелторов.

«В 90-е годы от риелторов ожидали только информацию. Сейчас – гораздо больше. К примеру, клиент – арендатор, который ищет жилье. Он рассчитывает, что мы не просто найдем вариант по определенным параметрам, а проведем переговоры в его интересах», – рассказывает генеральный директор KDU Realty Group.

К примеру, арендатору нравится квартира, но есть нюанс: в спальне стоит диван. А человек хочет спать на полноценной кровати с качественным матрасом. Тогда в агентстве берут на себя разговор с владельцем, доносят до него пожелания арендатора и убеждают пойти на уступки – приобрести современную кровать.

Другой пример – продажа недвижимости. Клиент ожидает, что риелтор не просто найдет покупателя, а сможет продать жилье по максимальной стоимости. Это ведь прямой интерес клиента, и задача риелтора – его учесть.

Люди начинают понимать ценность агентств недвижимости и стремятся получить полный спектр риелторских услуг.

«Я знаю, что если клиенту не понравится моя работа, он не будет меня рекомендовать своим друзьям и знакомым. Поэтому я должна продемонстрировать такой уровень сервиса, чтобы показать, что мы – самые профессиональные. Если не стремиться быть номером один, то у риелтора не будет карьерных перспектив. Клиенты выбирают лучших», – объясняет Елена Маленкова.

Она отмечает, что война еще больше усиливает этот тренд. Многие получили опыт аренды жилья за рубежом и теперь у них есть, с чем сравнивать украинский уровень сервиса. Кстати, по словам клиентов Маленковой, во многих вопросах он оказался лучше европейского: наши риелторы внимательнее к арендаторам и их потребностям.

Увеличивается спрос на комплексные услуги

«Раньше мы наблюдали, что покупатели и арендаторы жилья не хотели платить за услуги риелторов и пытались как можно быстрее выйти на владельца, чтобы иметь дело с ним. Или заказывали риелтору только поиск квартиры, а другие этапы купли-продажи закрывали самостоятельно: искали оценщика недвижимости, нотариуса и т. д. Таким образом люди перебирали на себя часть работы, чтобы сэкономить», – вспоминает Владимир Винтоняк, руководитель агентства недвижимости Pro Arkada IF.

По его словам, в последнее время ситуация меняется. Люди начинают понимать ценность агентств недвижимости и стремятся получить полный спектр риелторских услуг. Клиенты ожидают, что специалист сначала поможет с поиском, затем организует показы и будет сопровождать заключение договора, передачу средств и нотариальное переоформление жилья. То есть будет нести ответственность за весь процесс от «а» до «я».

«Клиенты все чаще будут заключать с агентством недвижимости официальный договор на комплексные услуги. Он будет обязывать риелтора за определенный срок найти нужную квартиру и довести соглашение до передачи имущественных прав на квартиру», – отмечает Владимир Винтоняк.

Появление такой тенденции в Ивано-Франковской области, где работает Pro Arkada IF, руководитель агентства связывает с изменением портрета покупателя в результате войны и внутренней миграции. Раньше квартиры покупали в основном местные жители, зарабатывавшие деньги за границей. Теперь приобретением жилья интересуется новая категория клиентов – переселенцы из крупных городов восточных и южных областей. Именно они и формируют спрос на сервис, когда риелтор предоставляет полный спектр услуг.

Прыжки цен, рост спроса на спальные районы, предложения для переселенцев с животными: что происходит на рынке долгосрочной аренды

Война сделала бизнес более человечным

Полномасштабная война повлияла на рынок как долгосрочной аренды, так и купли-продажи. «В течение первых двух месяцев боевых действий многие риелторы вообще не брали комиссию за свои услуги. Знаю коллег, у которых есть собственные квартиры под аренду – они предоставляли их бесплатно тем, кто искал крышу над головой», – рассказывает Елена Маленкова.

Она отмечает, что в результате войны на первый план вышла человечность. К примеру, раньше у KDU Realty Group всегда работали в интересах клиента. Если владелец квартиры хотел арендатора без домашних животных, то в агентстве искали того, кто согласится на такие условия.

«А сейчас мы всегда разговариваем с клиентом, если видим, что его требования не отвечают актуальной ситуации на рынке. Объясняем, что война – для всех. Спрашиваем владельца, действительно ли он хочет, чтобы в его квартире жили люди, которые оставили своих котиков и собачек, потому что не могли найти соответствующее жилье? Большинство клиентов нас слышат и идут на уступки», – объясняет Елена Маленкова.

Ответственность риелтора за установление человечных отношений подчеркивает и Юрий Пита: «Специалист по недвижимости – всегда немного психолог. Он должен сглаживать острые углы и делать так, чтобы все стороны нашли общий язык».

Президент АФНУ объясняет, что это особенно критично сейчас, когда люди находятся в сложном психологическом состоянии из-за войны. Так что задача риелтора – успокоить клиентов, уберечь от неправильных решений, достичь взаимопонимания. К примеру, если клиент на эмоциях и в спешке хочет приобрести какую-нибудь квартиру, то следует предложить ему взять паузу и обдумать сделку еще раз, чтобы сэкономить деньги покупателя.

Новые требования к жилью, отложенный спрос и подорожание себестоимости строительства до 30%: что происходит на рынке новостроек

Будущее – за онлайн-инструментами

В последние годы работа риелторов все больше диджитализируется. «Специалисты по недвижимости внедряют CRM-системы, учатся работать с соцсетями и специализированными платформами. Кроме того, я сотрудничаю с одной из онлайн-площадок объявлений – даю им обратную связь, как сделать интерфейс более удобным, как облегчить и ускорить процесс размещения объектов», – рассказывает Юрий Пита.

Также, по его словам, во время пандемии возник тренд на сотрудничество с клиентами, чтобы как можно меньше встречаться лично. Риелторы начали уделять больше внимания качественным фотографиям и видеообзорам квартир. Перевели в онлайн и работу с документами, ведь современные программные средства позволяют согласовать договор удаленно.

Мы всегда разговариваем с клиентом, если видим, что его требования не отвечают актуальной ситуации на рынке. Объясняем, что война – для всех.

«Все идет к тому, что все соглашения, которые не требуют нотариального подтверждения, будут заключаться онлайн и с помощью цифровой подписи. Например, это касается договора аренды или договора на услуги риелтора. Это особенно актуально сейчас, когда многие украинцы находятся за границей, но нуждаются в заключении сделки с недвижимостью», – объясняет эксперт.

Елена Маленкова уверена, что в будущем и нотариальное оформление станет доступно онлайн. Тогда можно будет оформлять куплю-продажу без очного присутствия сторон. К примеру, это будет пользоваться спросом, когда продавец или покупатель не готовы тратить время, чтобы ехать к нотариусу, ведь все можно сделать удаленно, сидя у себя дома или на работе.

Также она с нетерпением ждет, что вскоре станут более доступными и распространенными технологии, которые позволяют показывать жилье в виртуальной реальности. Благодаря этому большинство покупок и продаж будут полностью проходить онлайн. Это позволит максимально оптимизировать время покупателей, не заставлять их ездить на просмотры. А значит, люди смогут быстро выбирать и покупать недвижимость не только в своем городе, но и в любом уголке Украины или мира», – подытоживает генеральный директор KDU Realty Group.

Валентина ШимковичАвтор
Поделиться
Добавить
в избранные
Три месяца после деоккупации: как восстанавливается рынок аренды в Киеве и области

Три месяца после деоккупации: как восстанавливается рынок аренды в Киеве и области

В OLX Недвижимость проанализировали, как восстанавливается рынок долгосрочной аренды в Киевской области и где сейчас выгодно снимать квартиру.

Узнайте о самом интересном

Подпишитесь на рассылку сообщений о новых статьях в нашем блоге. Выберите рубрику или несколько интересующих рубрик, и мы будем отправлять вам уведомления после публикации новых материалов.

Обещаем: это не будет слишком часто!